El tiempo no es oro; una buena experiencia de usuario, sí 7


cola¿Crees que es casual que muchos hoteles coloquen espejos delante de los ascensores? Efectivamente, no lo es. Se trata de una forma de gestionar la espera: si la persona se entretiene mirándose en el espejo, el tiempo de espera le parecerá menor.

Otro ejemplo de buena gestión del tiempo de espera son los parques de atracciones de Disney, donde ni último detalle escapa a la planificación. Mientras se hace cola, Mickey, Minnie, Pluto… se hacen fotos con los niños; mientras se espera para entrar a un espectáculo cómico, se pueden enviar chistes por sms para que se incluyan en la función…

La lectura del estudio de la experiencia del cliente realizado por Xupera me recordó un artículo sobre el tema que leí hace algún tiempo. En Gestione las experiencias, no las esperas, que se publicó en el primer número de la revista IESE Insight, los profesores Gabriel Bitran, Juan Carlos Ferrer y Paulo Rocha e Oliveira proponen un nuevo modelo de gestión de la espera, a partir de un estudio que combina la psicología del comportamiento y los principios tradicionales del marketing. Aseguran que en lugar de hablar de la espera (un término con connotaciones muy negativas) habría que pensar cómo gestionar mejor el tiempo que los clientes pasan con la empresa.

La principal conclusión: el tiempo no es un enemigo en sí mismo. De hecho, en según qué casos, un servicio demasiado rápido puede ser percibido como algo negativo. Por ejemplo, cuando vamos al masajista o a la consulta médica. Sin embargo, cuando vamos a comprar cápsulas a Nespresso o al súper a comprar comida sí que nos molesta tener que hacer cola. ¿La clave? Como siempre, saber qué quiere el consumidor para poder mejorar la experiencia en función de lo que más valora. Es importante, dicen los autores, “entender cómo [el cliente] encaja la espera en el contexto de toda la experiencia”.

En el próximo post, profundizaremos en estos aspectos y apuntaremos algunas recomendaciones para gestionar las esperas y mejorar la experiencia del cliente.

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7 thoughts on “El tiempo no es oro; una buena experiencia de usuario, sí

  • Leandro Pavòn

    Me parecio muy interesante el tema y ciertamente esta muy poco trabajado. Trataré de aplicar algunas de tus ideas y referencias a mi organizaciòn. Nuevamente gracias desde Buenos Aires.

  • Ignacio Duelo

    Siempre se me ha dado por pensar en cómo las organizaciones desperdician la posibiliad concreta de comunicarse con su cliente en los tiempos de espera. Por ejemplo, en las filas de los bancos. Y no hablo de un mensaje verbal puramente, sino de, por ejemplo, invitarlo a un café. Algo que muchos restaurantes hacen mientras uno espera a que se desocupe una mesa, pero que en otros ámbitos no se plantea. Saludos (viste que enlacé tu nota sobre Barcelona).

  • Cristina Aced Post author

    Estamos de acuerdo, parece que las empresas no valoran suficientemente el tiempo que los clientes “desperdician” esperando, cuando podrían aprovecharlo en su propio beneficio. Queda mucho por hacer…

  • Cristina Aced Post author

    Gracias, Leandro. Me alegro de que te haya resultado útil el post. Iré publicando más información sobre el tema en los próximos días.

  • Hector espinoza

    Hola! Esta bueno tu post. Administrar la conducta del cliente y sus percepciones al respects de la espera es un pinto clave en la calidad de Los servicios. Aveces no basta enfoncarse unicamente en aumentar la capacidad de servidores, Sino estudiar la psicologia d la espera, para q esta no sea percibida.

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