Borrar un vídeo de YouTube; crear una página corporativa de Nestlé en Facebook (cuando no es una marca, sino una corporación), e intentar controlar la conversación en la página de Nestlé. Son los tres errores que un responsable de Nestlé (he sido incapaz de descubrir quién es) explica en este vídeo (que descubro en el blog de Daniel Pérez Colomar a través de Javier Velilla), en el que reconoce que la estrategia de la empresa en las redes sociales no ha sido acertada:
En el último mes, Nestlé está comprobando el poder de los medios sociales, y no precisamente desde un punto de vista positivo. Un buen ejemplo de lo que puede suponer una crisis de reputación digital y, al mismo tiempo, de cómo pueden aprovecharse los medios sociales para difundir una campaña.
Todo empezó el 17 de marzo, cuando Greenpeace denunció que “Nestlé fabrica Kit Kat y para ello utiliza aceite de palma. Entre sus empresas proveedoras está la mayor responsable de la destrucción de los últimos bosques de Indonesia, que también afecta muy negativamente al modo de vida y al sustento de la población local y está ocasionando la extinción del orangután”, según leo en la página web creada por la ONG para esta campaña (todos los detalles, en el informe en pdf). La ONG decidió denunciar estos hechos a través de este vídeo (visto en Community Manager Original):
La respuesta de Nestlé: negarlo todo y pedir la retirada del vídeo. Greenpeace contraatacó pidiendo el apoyo de los internautas, que rápidamente se hicieron eco de los hechos en sus plataformas y empezaron a dejar comentarios negativos en la página de Nestlé en Facebook. Nestlé decidió entonces borrar los comentarios negativos en Facebook.
Desde entonces, casi 200.000 personas han visto el vídeo de Greenpeace y “más de 7.500 ciberactivistas han escrito a Nestlé para pedirle que cambie sus políticas de compra”, según explica la propia ONG en Periodismo Humano.
Creo que éste es un buen ejemplo de todo lo que no debe hacerse ante una crisis de reputación digital. Y vosotros, ¿pensáis que esta es la mejor forma de gestionar una crisis de reputación en Internet?
Más posts sobre el tema:
- “Dale un respiro” a las selvas tropicales, por Miguel Ángel Soto y Nadia González, de Greenpeace, en Periodismo Humano
- El video que arruinó la imagen de Nestlé en los social media, en Original Community Manager
- Nestlé: cómo no llevar una crisis de medios sociales, en alt1040
- La otra cara de las redes sociales: crisis de Nestlé en Facebook, en MarketingNews.es
- Greenpeace no es el problema de Nestlé, en Pulso Social
- Aluvión de críticas contra Nestlé en Facebook, en Marketing Directo
Estupendo que el chico de Nestlé reconozca los errores, pero se asegura que quede claro que él no tiene nada que ver..hubiera sido más eficaz dejando su comentario con lo que dice al principio: somos nuevos en 2.0 (como todos), estamos aprendiendo y hacemos errores..sin quitarse las pulgas de encima, a fin de cuentas trabaja en Nestlé y se le invita a hablar por ello, así que no sé si ayuda más o menos a la reputación de Nestlé el testimonio de este chico..