¿La Administración debería gestionar su reputación digital? 18


Este artículo es la traducción del post que se ha publicado en Gencat Bloc, el blog de la Generalitat de Catalunya.

En la Guía de usos y estilo en las redes sociales de la Generalitat de Cataluña se dice: “Se debería evitar participar en acciones o movimientos que puedan suscitar una degeneración de la reputación de la Generalitat y los servicios que ofrece”. Aunque la Guía se centra en el ámbito digital, cuando se habla de “la reputación de la Generalitat”, no se concreta si se refiere a la reputación online u offline, y es que la participación en la Red no sólo afecta a nuestra reputación digital, sino también la no digital.

Los medios sociales nos dan voz y facilitan que nos hacemos visibles en la red. Y eso puede tener un impacto muy positivo en nuestra reputación (digital y no digital). ¿Por qué no aprovechamos la oportunidad?

En realidad, reputación sólo hay una. La reputación es un concepto amplio que engloba dos dimensiones: la online y la offline,. Reputación es sinónimo de prestigio, es cómo nos perciben los demás. ¿Y en qué se basan los demás para formarse esta opinión de nosotros? En dos factores:
– Lo que nosotros hacemos y decimos
– Lo que los demás dicen de nosotros

A partir de la suma de toda esta información la persona se crea una opinión y esa es nuestra reputación, aplicable tanto a Internet como fuera de la Red. Reputación hemos tenido siempre. La principal diferencia es que ahora podemos participar activamente en la gestión de nuestra reputación digital. Gracias a los medios sociales podemos crearnos un blog que sea el altavoz de nuestras ideas, hacer difusión de lo que nos interese a través de las redes sociales, conversar con otras personas a través de Twitter o Facebook, etc. Así estaremos contribuyendo a dotar de contenido la primera parte de la suma: lo que nosotros decimos.

Nunca podremos controlar qué dicen los demás de nosotros (ni dentro ni fuera de la Red) pero podemos ser activos en la parte que sí podemos controlar: nuestras palabras y acciones. Si hacemos una reflexión sobre quiénes somos y cómo nos gustaría que los demás nos vieran (a partir del análisis de nuestros puntos fuertes y débiles), podemos definir nuestros objetivos y trabajar activamente nuestra presencia en la Red de forma estratégica.

Además, si hacemos una escucha activa de lo que está diciendo en la Red sobre nosotros, detectaremos las menciones que nos hacen y podremos decidir cómo actuamos: si respondemos o no, si es necesario aclarar algún aspecto, etc.

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18 thoughts on “¿La Administración debería gestionar su reputación digital?

  • Rocío Martínez Sánchez

    ¡Por supuesto!
    Las instituciones públicas han estado viviendo al margen de las necesidades y opiniones de los ciudadanos etableciendo un canal de comuncación unidireccional. Pero si el mundo de la web 2.0 es una herrameitna potentísima para interactuar con las personas, usuarios, clientes y diferentes públicos de las empresas, ¿por qué no de la adminsitración?
    Considero que el único camino factible para el éxito de la misma es la adpatación (aunque debería ser anticipación) al cambio, Así que ¿a qué esperan?

  • Pérez

    Las administraciones públicas no gestionarán bien su reputación (ni la on line ni la off line) hasta que entiendan que tienen que dialogar con el ciudadano, escuchar sus quejas y sugerencias para mejorar el servicio. Mientras sigan actuando como si el ciudadano no tuviera nada que decir de su gestión, su reputación seguirá siendo nefasta.

  • Cristina Aced Post author

    Hola Rocío, Pérez,
    estoy de acuerdo con vosotras: sin duda es clave que la administración tenga en cuenta a los ciudadanos, que son sus principales “clientes”, tanto dentro como fuera de la Red. Poco a poco se están aplicando en el ámbito digital y cada vez le pondrán más interés, creo yo, puesto que los usuarios son cada vez más activos en Internet.
    Un saludo.

  • María-Jesús

    En temas de reputación y sobretodo en instituciones tan grandes se cruzan varios factores, el primero y más importante, la brecha digital, parece una excusa y no lo es y por otro la jerarquía.
    No olvidemos que son instituciones armatósticas que aunque poco a poco entran en las redes sociales, ofreciendo servicios, como es el caso de la Generalitat, a veces se hace complicado, “ceder” cierta libertad a las personas que estan gestionando estas redes para que puedan ocuparse de la reputación.
    Es decir, el tema reputacional, suele venir de cabezas pensantes más altas jerárquicamente hablando que normalmente no entienden ni de consecuencias ni de online y por tanto ni quieren perder el control que tenían hasta ahora (aun no saben que ya lo han perdido) ni creen que pueda haber una crisis en toda regla en internet.
    También la falta de formación en estos temas de las personas que gestionan las redes sociales, y las normativas tan estrictas, favorece a que estos se ignoren y no se escalen.
    Esto no es una crítica, simplemente creo que es una realidad debida primero a la magnitud de la institución y la dificultad para dar media vuelta de tuerca a cualquier cosa y a la ignorancia de que la reputación es una sola y que ya no se puede controlar.

  • Cristina Aced Post author

    Sí, eso es cierto. Cuanto más mastodóntica es la organización, más lentos son los procesos y más cuesta avanzar. Pero bueno, poco a poco. Como tú dices “las cabezas pensantes” tienen que estar convencidos de la importancia de gestionar la reputación (digital), pero también deberían estarlo los ejecutores, los que están cada día al pie del cañón. Sólo así conseguiremos ir cambiando las cosas, poco a poco.
    ¡Qué alegría encontrarte por aquí, María Jesús! Un abrazo.

  • Lídia

    Si, es importante que las instituciones gestionen su reputación on-line y que dispongan de herramientas para estar más cerca del ciudadano. Pero si, como plantea Cristina, uno de los pilares en los que se basa la reputación digital es QUÉ HACEMOS, las Administraciones tiene ya un problema de base. Por mucho que gestionen su reputación digital, si ya su actuación en segun qué cuestiones no tiene credibilidad o es percibida como negativa, ¿cómo pueden mejorar en este aspecto? Quiero decir, si llevan a cabo acciones impopulares y que son duramente criticadas por una gran parte de la sociedad, ¿qué vías de mejora en la reputación on-line tienen? Por que a veces me da la sensación de que muchas instituciones públicas han optado por tener una presencia “de compromiso” en las redes sociales y no la usan para lo que realmente deberían, que es acercar “el monstruo” al ciudadano.

  • Cristina Aced Post author

    Hola Lídia. Sin duda, la base ha de ser un buen ejercicio. Lo que quiero decir es que la gestión de la reputación nunca solucionará una mala praxis. La solución a un mal producto no es gestionar bien su reputación, es mejorar el producto. Para tener una buena reputación el primer paso es hacer bien las cosas.
    Un saludo.

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