Reflexiones sobre reputación e índices de medición (mesa redonda en Barcelona Activa) 7


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¿Se puede medir la reputación digital? ¿Son válidos hoy en día índices como Klout, Kred, TwentyFeet SumAll y Peerindex Brandwatch? ¿Sería mejor aplicar otro tipo de métricas para valorar la reputación digital? ¿Realmente estos índices miden la reputación? Intentaremos responder a estas preguntas esta tarde en la mesa redonda Dime tu Klout primero y hablemos de reputación digital después, en la que Mando Liussi me ha invitado a participar con dos  colegas y grandes profesionales: Cèlia Hill y Víctor Puig.

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Entre todos, intentaremos arrojar un poco de luz sobre el tema (aunque ya os avanzo que no hay verdades absolutas y que dudo que lleguemos al consenso). La idea es analizar el impacto y la validez que tienen estos índices en el análisis de marcas-ciudades, en la búsqueda de empleo y en la comunicación corporativa. En resumen, cómo influyen en la gestión de la marca personal y corporativa.

Como dice Mando en relación a estos índices, “unos lo toman como vanidad, otros como popularidad y los menos, como contexto”. ¿Realmente Klout y sus homólogos miden la reputación? Yo creo que no. Más bien, miden la notoriedad, como explica Rafael Méndez Parra en el ensayo Redefiniendo a Klout: un juego social de notoriedad, que aunque es de 2011, las reflexiones siguen estando vigentes.

Klout, PeerIndex y Kred dicen que pueden medir tu influencia y ayudarte a construirla. TweentyFeet asegura que puede medir el engagement de tus publicaciones en redes sociales. Desde mi punto de vista, lo que hacen todas estas herramientas es medir tu actividad en redes sociales. Y si no, fíjate cómo baja tu índice cuando te vas de vacaciones si no publicas ni interactúas con nadie en las redes durante unos días. ¡Ojalá fuera tan fácil medir en comunicación como aplicar un algoritmo!

La reputación es un intangible y ¡es tan difícil cuantificar un intangible! En este vídeo podéis ver qué entiendo yo por reputación:

Volviendo al tema que nos ocupa: ¿cómo influyen estos índices reputacionales en la gestión de la marca personal y corporativa? En la gestión de marca personal, la incidencia es clara (aunque a veces, exagerada). Tener un Klout bajo puede dejarte fuera de un proceso de selección, incluso para trabajar como administrativo en una empresa del sector agrario (se pedía un Klout superior a 45).

Ya en 2012, Wired recogía el testimonio de una directiva que en una entrevista de trabajo descubrió que su Klout importaba más que sus quince años de experiencia y Enrique Dans reflexionaba sobre “la nueva cara de los procesos de selección”.

Sin embargo, hace un par de años, un estudio de la Northern Illinois University venía a confirmar lo que muchos ya intuíamos (puro sentido común): que no existe ningún tipo de correlación entre las publicaciones de un candidato en sus redes sociales (Facebook, en este caso) y su futuro rendimiento en el trabajo. Otra cosa distinta es tener en cuenta el uso y nivel de digitalización del candidato si el puesto de trabajo requiere esas capacidades para su correcto desempeño. Por ejemplo, creo que tiene sentido pedirle al futuro community manager de tu marca que tenga un blog y perfiles en alguna red social, pues es una forma de demostrar sus habilidades digitales. Pero de ahí a pedirle un Klout Score mínimo hay un trecho.

>> Índices reputacionales y comunicación corporativa

La incidencia del Klout en la gestión de la reputación corporativa no es tan directa como en gestión de marca personal. Vaya, no creo que alguien vaya a dejar de comprar un producto porque el Klout de la marca que lo comercializa sea bajo. Lo que sí está claro es que las opiniones de otros clientes influyen en nuestras decisiones de compra, pero eso es distinto a fijarse en el índice reputacional de la marca: se basa en un análisis mucho más cualitativo. Y ahí está la clave: el problema que tienen la mayoría de índices reputacionales, como Klout, es que se basan en aspectos cuantitativos y descuidan lo cualitativo. Es normal, puesto que un algoritmo puede contar el número de actualizaciones publicadas y el número de respuestas o “me gusta” recibidos, pero no puede analizar el contenido de esas publicaciones. Por eso, desde mi punto de vista, por el momento no existe ninguna herramienta que sea capaz de medir y cuantificar la reputación sin la participación de una persona en alguna parte del proceso (como propone el modelo MainMedia).

Otra aplicación del Klout en comunicación corporativa: usarlo como indicador para identificar a los influencers de tu marca. Puede ser un criterio a tener en cuenta, pero te recomendaría que no fuera el único: también deberías analizar el perfil de ese usuario, sobre qué publica y en qué tono lo hace, quiénes son sus seguidores y a quién sigue, qué le interesa y qué le motiva, etc. Este análisis cualitativo te dará información mucho más relevante y útil que si te limitas a consultar su Klout score.

En definitiva, si te preocupa tu reputación digital (que debería), te recomiendo que (1) seas un buen profesional y (2) gestiones proactivamente tu presencia en la Red. Seguro que eso te ayuda proyectar tu identidad y a mejorar tu visibilidad, lo que se traducirá en una mejor reputación (online y offline) y, en consecuencia, también en un mejor Klout.

Hasta aquí mis reflexiones por el momento. Esta tarde seguimos conversando sobre gestión de la reputación digital en la mesa redonda Barcelona Activa. Si te animas a venir: ¡inscríbete!

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