¡Ojalá hubiéramos contratado a un community manager! 1


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Todos cometemos errores, las empresas también. No es nada nuevo. Lo que resulta sorprendente es que una empresa reconozca que se ha equivocado. No es habitual, aunque parece que al sector de los videojuegos le cuesta menos que al resto, como vimos con el caso Ubisoft y como demuestra el caso que os voy a contar y que he descubierto en Steamed.

En febrero de 2015 se lanzó el early access al videojuego “Darkest Dungeon” a través de Steam. Es decir, la posibilidad de comprar el juego aún en desarrollo antes de que esté acabado y así poder jugar antes que nadie. El lanzamiento en beta tuvo una buena aceptación por parte del público, de hecho recibió numerosos elogios, algo que no suele pasar. Todo eran comentarios positivos y Red Hook Studios, los desarrolladores del juego, estaban exultantes.

Durante unos meses, todo fue bien. Hasta que en julio introdujeron dos novedades en el juego que no acabaron de convencer a la comunidad de jugones, que se quejaba de que estos dos cambios cambiaban la mecánica del juego y hacían que se basara demasiado en el azar, en lugar de añadir dificultad. Los desarrolladores del juego empezaron a plantearse si debían mantener los cambios o debían eliminarlos y recuperar el planteamiento original.

En agosto, todo se desmadró. Los foros empezaron a llenarse de comentarios negativos, algunos dirigidos al juego, otros incluso cuestionando la integridad del equipo de desarrolladores como personas. Viendo el tono que adquiría la cosa, los programadores introdujeron la posibilidad de desactivar los cambios que habían añadido: de esta forma, los jugadores podían decidir si querían incorporar las novedades o jugar con la versión original.

Esto calmó un poco las aguas: al menos la empresa demostró que escuchaba a su comunidad. Pero algunos jugadores enfadados siguieron criticando sin descanso el juego, hasta el punto que en octubre Red Hook Studios se vio obligada a establecer un estricto código de conducta en sus foros. Y aquí es donde la empresa reconoce que fue un error no contratar a un community manager, como explica su director creativo, Chris Bourassa:

“We split all the social media 50/50, essentially. It was just insane. The moment we sold so well, we should’ve hired a community manager. I think it was naive of us to think we could drop into forums and be judged only by our content, our work ethic, or whatever it might be.”

“There was such a high, good general feeling around the game at first. It was like, ‘Maybe we don’t need tons of help.’ That was definitely a mistake.”

Finalmente, en 2016 se lanzó el juego completo. En los foros y las redes sociales todavía hay muchos jugadores descontentos: algunos aseguran que Red Hook Studios haestropeado un juego casi perfecto cambiando la mecánica clave, otros acusan a la empresa de censurar en sus foros las opiniones negativas.

Aunque no todo son críticas negativas y algunos jugadores están satisfechos con el resultado, lo cierto es que la empresa asegura que lo ha pasado mal con esta situación. Sobre todo, explican los directivos de Red Hook Studios, porque muchos comentarios negativos son irrespetuosos y no se limitan al juego, sino que atacan de forma directa a los programadores que lo han diseñado e incluso les cuestionan como personas. Aseguran que lidiar con los trolls ha sido la parte más dura.

De este caso podemos extraer dos lecciones:

  • Aunque las cosas vayan muy bien, siempre pueden torcerse y empezar a ir mal. Red Hook Studios se dejó llevar por la euforia inicial que generó el juego y no supo anticipar los comentarios negativos que llegaron más tarde. Mejor no confiarse y tener preparado siempre un protocolo de actuación para casos de crisis.
  • Zapatero, a tus zapatos. Los desarrolladores del juego y los directivos de Red Hook Studios han de ser buenos haciendo lo suyo: crear videojuegos, pero no tienen porqué estar preparados para gestionar y cuidar su comunidad online. Nadie mejor que los profesionales de la comunicación digital para velar por la marca en Internet y gestionar la conversación con sus públicos.
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