¿Responder o no responder a una crítica negativa? He ahí la cuestión 7


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¿Hay que responder siempre a las críticas negativas en Internet? ¿Cuánto daño puede hacer a la empresa la queja de un trabajador descontento? Todos conocemos las respuestas teóricas a estas preguntas, pero cada caso es un mundo y la realidad nunca es blanca o negra, sino que está llena de claroscuros, como nos muestra el caso del estudio de desarrollo de videojuegos MercurySteam.

Esta empresa española, cofundada por Enric Álvarez, recibió el encargo de la japonesa Konami de diseñar el videojuego “Castlevania: Lords of Shadow”, que fue todo un éxito de crítica y de ventas en 2010. Tras la buena acogida del juego, la empresa japonesa no dudó en encargar otro título de la saga al mismo estudio. Eran buenos tiempos para MercurySteam.

Pero el lanzamiento de la secuela en 2014 no fue recibido con tantas alabanzas: los críticos del sector fueron muy duros con “Lords of Shadow 2”. Las ventas no fueron del todo mal, aunque no logró los espectaculares ingresos de la primera entrega. Hasta el momento, nada demasiado novedoso: una empresa que triunfa con uno de sus productos y no logra repetir el éxito con el siguiente. Sin embargo, hay más: MercurySteam vio como el mal momento que estaba pasando se agravaba por las críticas que un ex trabajador publicó en Internet.

El empleado reconoce que el juego no tiene la calidad que debería y asegura que no es de extrañar teniendo en cuenta el mal funcionamiento del estudio. Acusa a Álvarez de ser un tirano, de no escuchar a su equipo y de coartar la iniciativa de sus trabajadores. No es de extrañar, señala, que cada semana haya algún compañero que decide dejar la empresa, como por ejemplo hizo el director de arte. Aquí podéis leer el mensaje completo.

Recupero una de las preguntas con las que iniciaba este post. Poneos en la piel de Enric Álvarez: ¿Cómo hubierais reaccionado? ¿Habríais respondido a estas críticas? Seguramente estéis pensando: depende. Depende de dónde se publicaran estos comentarios, de la autoridad de la persona que lanza las acusaciones, del alcance que hayan tenido y si han llegado a los medios offline… ¡Buenos planteamientos! Veamos con qué información contamos.

La queja se publica inicialmente en el foro de videojuegos Neogaf.com. Un día después, el portal español Vadejuegos (hoy FS Gamer), del grupo  El Correo, publica un artículo en el que “confirma la historia y aclara algunos puntos” tras hablar con fuentes que han participado en el desarrollo del juego. Este medio asegura que en el estudio hay problemas de liderazgo, que no se permite ser creativo y que no se tiene en cuenta la opinión de los trabajadores.

El texto acaba explicando que “hemos escrito a Enric Álvarez para conocer su versión de los hechos; actualizaremos la información si fuera necesario”. Pero no hay ninguna actualización posterior. Cabe destacar que el trabajador que denuncia esta situación no se identifica en ningún momento, ni en el foro original ni en la noticia del portal.

Conociendo estos detalles: ¿Responderíais a las críticas? ¿Qué responderíais? ¿En qué canal? Como veis, resulta difícil poder valorar la autoridad del emisor, puesto que se ampara en el anonimato. El hecho de que un portal especializado en videojuegos se haga eco del caso y asegure que ha contrastado la información puede dar más credibilidad al tema. Llegados a este punto, podríamos decidir responder, en primer lugar, aprovechando la oportunidad que nos ofrece Vadejuegos de dar nuestra versión de los hechos, y luego valorando la idoneidad de dar explicaciones también en nuestros propios medios: web, blog, redes sociales. Si decidimos no responder inmediatamente, habría que seguir la evolución del tema para ver si algún otro medio difunde la información, si salta a los medios offline, si aparecen más críticas de otros trabajadores…

Como veis, no es fácil decidir qué hacer y me atrevería a decir que no hay reacciones correctas e incorrectas. Toda decisión tiene sus consecuencias, pero cuando estás en el ojo del huracán no resulta sencillo anticipar qué ocurrirá. A toro pasado todo se ve más claro, por eso se recomienda aprovechar toda situación crítica para extraer aprendizajes, una vez superada la crisis.

Volviendo a los hechos: Álvarez no respondió a las acusaciones. En una entrevista publicada hace unos días en Eurogamer, explica que mucha gente le insistió entonces para que se defendiera, pero que él pensó que eso solo avivaría el conflicto y empeoraría la situación. “Una crítica de un trabajador despedido en 12 años de trayectoria y entre cientos de personas que habían colaborado con el estudio no podía acabar con su reputación”, pensó.

When that happened, I got lots of people queuing in front of my desk asking me to answer that guy. I said, guys, don’t do it, because this is a show we haven’t been invited to. As soon as you try to fight against a masked guy who isn’t giving his face, then you’ve instantly lost the battle. So we prefer to stay silent. I asked people, please, don’t go on the internet to try to answer this, because it would make things worse. Let people say whatever they have to say, and that’s it.”

Pero mucha gente se creyó esa versión de los hechos y estas críticas le afectaron a él a nivel personal y también a su estudio. But people seem to assume that just because one guy – and by the way I have to say it was one guy, who was fired, and he was taking revenge, it was as simple as that – that was incredible. When that happened, we decided to stay silent. We thought, nobody is going to give credit to this, because it’s obvious this guy is taking revenge, it’s obvious this guy hates us, and me, personally, for whatever reason, and it’s obvious this guy is anonymous. So I thought – I was naive then – nobody is going to give credit to someone who puts a mask on his face and bullshits about people. But it happened the other way around. It turned into a big shitstorm against me personally and against the studio. And I’m still wondering how that happened.”

Visto ahora, con la perspectiva que da el tiempo, reconoce que se equivocó y que hubiera sido mejor responder. Creer que nadie dará crédito a las acusaciones es muy ingenuo, asegura. Y más si resulta que quien ha emprendido la batalla contra ti tiene contactos en algunos medios del sector.

Álvarez compara la indefensión que hay en Internet, donde cualquiera puede publicar lo que quiera amparándose en el anonimato, con la que sufrían quienes eran acusados de brujería en la Edad Media:I’m thinking, maybe, despite all the technology that surrounds us, we haven’t changed that much since the Middle Ages, when people united in the main square of the town to burn the witch. They didn’t even know what he or she did to deserve that fate.” Y se explica: We are in an age when anybody can post what he or she thinks on the internet, and that can be read by millions of people. This is good, in itself, and it’s changing our society. But at the same time we need to be aware that just because someone says something, that is not the truth.”

Asegura que aprendió mucho de esta situación: “I learnt a lot. No doubt about it. But I’m still scratching my head about how people gave credit to someone who is not going with his face and accusing people. It’s a lie. I didn’t do that. I’m not that bad person, and here are hundreds of people who could tell you that.”

¿Qué podemos aprender nosotros de este caso? En primer lugar, que no hay recetas mágicas que sirvan para solucionar cualquier crisis en Internet. Aunque sí hay algunos aspectos que conviene tener siempre presente, como evidencia este ejemplo:

  • Monitorizar regularmente lo que se dice sobre la empresa, sus productos y sus directivos. Si hay una crítica, cuanto antes lo sepamos, mejor.
  • No subestimar el poder que puede tener una crítica negativa: la autoridad y las conexiones del emisor, y el contexto, condicionarán su alcance.
  • Seguir de cerca la situación para ver cómo evoluciona y poder valorar si hay que cambiar la estrategia de respuesta que se ha seguido.
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7 thoughts on “¿Responder o no responder a una crítica negativa? He ahí la cuestión

  • Luis Miguel Díaz-Meco

    Si hemos realizado una apuesta por la comunicación como elemento estratégico de la empresa, quizá no exista el debate. Habría que responder -en mi opinión- siempre, para ampliar el punto de vista y ofrecer el propio de la organización. Incluso aunque se trate de un error propio, con el debido propósito de mejora, hay que responder, asumir las responsabilidades y ofrecer soluciones.

    Eso sí, si nuestra apuesta es más instrumental, como suele ser lo habitual, podemos comenzar a barajar otras opciones sobre la conveniencia o no de contestar, en qué momento, con qué tipo de mensaje…

    Gracias, Cristina, por el caso y un cordial saludo!

  • Cristina Aced Post author

    ¡Hola Luis Miguel!

    Muchas gracias por pasarte y responder. Creo que la clave está, como bien dices, en cómo se conciba la comunicación: si como algo estratégico o como algo táctico.

    Un saludo,

    Cristina

  • Mapi Báez

    Yo respondería, eso sí, siempre recabaría toda la información sobre el tema antes de contestar. Creo que interesarse de verdad por una mala crítica es una excelente manera de mejorar la calidad de lo que ofreces. Las buenas críticas son maravillosas sí, pero las malas son las que nos hacen crecer y mejorar.

  • Cristina Aced Post author

    ¡Cuánta razón tienes, Mapi! ¡Cuánto se puede aprender de las críticas! Lástima que muchas veces el miedo nos paralice y no nos deje ver más allá del pánico del momento.

    Sin duda, tener diseñado un plan de crisis nos ayudará a saber cómo reaccionar en estos momentos críticos.

    ¡Gracias por comentar!

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