Este es el artículo que publico este trimestre en el blog de la Consultora On line Original Community Manager.

Ante el interés que despertó el post Sueldos y social media. ¿Cuánto cobra un profesional de los medios sociales? (¡gracias por todos los comentarios!), decidimos poner en marcha un pequeño y modesto estudio para conocer los sueldos reales que están cobrando las personas que trabajan en medios sociales y también las tarifas que aplican las agencias en proyectos de este tipo.

Como explico en el post de lanzamiento de la encuesta, el estudio no pretende ser exhaustivo, pero sí recoger cifras reales para contrastarlas con las que se ofrecen en informes y arrojar un poco más de luz sobre el asunto.

En total hemos recibido 111 respuestas: 83 de profesionales que trabajan en medios sociales y 28 de agencias que ofrecen servicios relacionados. No digo que la muestra sea representativa, porque la encuesta se ha promocionado de forma libre por la Red y ha respondido todo aquel que lo haya deseado, pero es cierto que, tratándose de un tema relacionado con medios sociales, la Red se dibuja como el mejor lugar donde buscar los datos. No pretendíamos hacer un estudio científico, sino tomar el pulso al sector.

A grandes rasgos, vemos que:

-          El 28% de los profesionales que trabaja en medios sociales cobra entre 18.000 y 25.000 euros brutos al año, y un 23% cobra más de 30.000 euros anuales.

-          El 37% tiene estudios en comunicación y un 24% en márketing .

-          6 de cada 10 trabaja como asalariado en una empresa y 3 de cada 10, como profesional autónomo.

-          El 34% se define como Community Manager, el 16% como consultor de comunicación y cerca del 40% no se incluye en ninguno de estos dos grupos. Existe una gran disparidad de formas de referirse a profesiones muchas veces muy similares.

-          El 75% de los planes de social media cuesta entre 600 y 3.000 euros + IVA.

-          6 de cada 10 agencias cobra entre 600 y 1.500 euros al mes (+ IVA) por realizar servicios de community management.

-          La mitad de agencias obra entre 100 y 500 euros al mes (+ IVA) por monitorizar la Red.

A continuación se detallan los resultados obtenidos. Los hemos separado en dos grandes bloques, según si hacen referencia a profesionales o a agencias.

Profesionales

De los resultados se desprende que el 27,7% de los profesionales que trabajan en medios sociales cobra un sueldo bruto que oscila entre los 18.000 y los 25.000 euros anuales. Un 14,5% cobra algo menos: entre 15.000 y 18.000 euros brutos anuales. Resulta llamativo que haya casi un 23% que cobre un sueldo superior a los 30.000 euros brutos al año, y sólo una persona ha dicho tener un sueldo que supera los 70.000 euros anuales. En general, estas cantidades son bastante inferiores a las que se aparecían en los informes citados en el primer post sobre el tema, algo que ya se intuía en los comentarios que se recibieron.

Recordemos que, según la consultar Michael Page, el sueldo de un Community Manager oscila entre los 40.000 y 70.000 euros al año, y el de otros profesionales del ámbito digital, entre los 30.000 y 40.000 euros anuales. (Más información en la tabla resumen del primer post). Según nuestros datos, sólo un 23% de los encuestados tiene sueldos que se aproximan (a la baja) a estas cifras.

En cuanto a la formación, un 37,3% de estos profesionales tiene estudios del ámbito de la comunicación, un 24% de márketing y un 12% de publicidad. El resto, que corresponde a una cuarta parte de los encuestados, ha estudiado otras disciplinas: ADE, Biblioteconomía y documentación, Informática, Turismo… No se aprecia ninguna relación directa entre el tipo de formación y el sueldo recibido.

La mayoría de profesionales (un 65%) trabaja contratado en una empresa, un tercio (31%) de forma autónoma y sólo un 3% en agencias.

Es curioso ver cómo se autodefinen estos profesionales. El 34% se considera Community Manager, el 16% consultor de comunicación, un 7% redactor digital, y un 43 % no se incluye en ninguno de estos tres perfiles, sino que se define como Social Media Strategist, Social Media Manager, Dircom, Creativo, Consultor de redes sociales, SEO… Este dato evidencia la disparidad de nombres que existen actualmente para designar profesiones muy similares, algo que ya apuntábamos en el libro “Perfiles profesionales 2.0” (Editorial UOC). De los resultados recogidos no se desprende ninguna relación directa entre el puesto que ocupa el profesional y su sueldo.

Agencias

Pasemos ahora a analizar los datos relacionados con las agencias o empresas que ofrecen servicios de social media. El 64% de las agencias que han participado en el estudio tiene entre 1 y 15 empleados y el 29%, más de 50. El resto de las empresas que han respondido a la encuesta tienen entre 16 y 50 trabajadores. Como vemos, la mayoría son PIMES.

Vemos que un 75% de los planes de social media tienen un coste que oscila entre los 600 y los 3.000 euros más IVA. Un 18% cuestan más de 3.000 euros y sólo un 7% se hace por menos de 500 euros.

Por los servicios mensuales de Community Management, un 60% de las agencias encuestadas cobran tarifas entre 600 y 1.500 euros (IVA no incluido) y un 29%, entre 100 y 500 euros. Un 10% tienen para este servicio tarifas superiores a los 1.600 euros mensuales.

Por último, la monitorización mensual en medios sociales suele cobrarse a tarifas que oscilan entre los 100 y 500 euros más IVA (54%). Un 25% de las agencias cobran entre 600 y 1.500 euros por este servicio y cerca de un 15%, entre 1.600 y 3.000 euros. Sólo un 3,5% de los casos tiene tarifas superiores a los 3.000 euros más IVA para la monitorización mensual en social media.

¿Qué os parecen estos sueldos y tarifas? ¿Se ajustan más a la realidad que los presentados en el post anterior, que estaban sacados de estudios e informes públicos?

Ante el interés que ha despertado el post Sueldos y social media. ¿Cuánto cobra un profesional de los medios sociales? tanto aquí como en el blog Original Community Manager, hemos decidido poner en marcha un pequeño estudio para conocer los sueldos reales que están cobrando las personas que trabajan en medios sociales y también las tarifas que aplican las agencias en proyectos de este tipo.

El estudio no pretende ser exhaustivo, pero sí recoger cifras reales para contrastarlas con las que se ofrecen en informes y arrojar un poco de luz en el asunto.

Por supuesto, los datos y las conclusiones son totalmente anónimos, así que ¡aprovecha para contarnos la verdad de tu profesión!

Recogeremos los resultados en un post que se publicará en junio en Original Community Manager.

¡Sólo necesitarás 5 minutos para responderla! ¿Te animas a participar? Si eres un profesional que trabaja en medios sociales (por cuenta propia o ajena), responde a este cuestionario. Si eres una agencia, responde a estas preguntas.

¡Gracias por vuestra ayuda!

Hace algunos meses comentábamos la diferencia entre reputación y responsabilidad social corporativa (RSC). Parece que no es la única confusión que se produce en este ámbito, puesto que un estudio reciente concluye que las empresas españolas confunden marketing y  RSC, según leo en El Espacio del Dircom.

La investigación la ha llevado a cabo la Asociación pro Derechos Civiles, Económicos y Sociales (Adeces), que ha analizado las iniciativas sociales de las empresas españolas en tiempos de crisis. Para ello, ha examinado los últimos informes de RSC presentados por las compañías y las nuevas medidas previstas para 2010 en este ámbito. Según Adeces, “la crisis ha puesto en evidencia múltiples iniciativas empresariales recogidas bajo el paraguas de la RSC que en realidad están sirviendo para aumentar sus ganancias o cuotas de mercado y, por tanto, son claro instrumento del marketing”.

En la nota de prensa sobre el estudio se citan varios ejemplos de malas prácticas. El más frecuente: incluir el patrocinio en las actuaciones de RSC, cuando muchas veces la frontera con el marketing es difusa. El estudio también menciona casos concretos de empresas que “intentan colocar estas iniciativas en el cajón de la RSC cuando no son más que negocio de las propias entidades”:

• Iberdrola o Unión Fenosa con las ofertas de precios en el mercado liberalizado de la energía
• Santander con los proyectos de inversión en plantas fotovoltaicas
• BBVA con la financiación de placas solares para PIMES.

El informe también destaca ejemplos de buenas prácticas:

• Las ayudas a parados de Telefónica con reducciones en las facturas de fijo o móvil
• La línea de ayudas a parados de Mutua Madrileña, Allianz, Sanitas y Vital Dent
• Iniciativas medioambientales como la recuperación de espacios naturales (Santander y Unión Fenosa)
• Acciones de protección de la biodiversidad (Iberdrola y Unión Fenosa).
• La colaboración con organizaciones no gubernamentales como BBVA y Santander con Cruz Roja o UNICEF
• …

El principal problema de confundir RSC con marketing es que creo que cuando esto sucede es porque la empresa ve la acción social sólo como una mera herramienta de marketing, es decir, como un maquillaje, en lugar de entenderla como parte de su esencia. En este caso, dado que la investigación de Adeces se centra en época de crisis, parece que las empresas vean la RSC como una manera de mejorar su imagen de cara a los clientes, quizá como un intento de recuperar la confianza perdida.

Podéis encontrar más información sobre el estudio en la web de Adeces.

Hablábamos la semana pasada sobre la importancia de la experiencia del cliente, en base a la investigación de los profesores Gabriel Bitran, Juan Carlos Ferrer y Paulo Rocha e Oliveira, según el artículo Gestione las experiencias, no las esperas, que se publicó en el primer número de la revista IESE Insight. Un tema del que ya habíamos hablado anteriormente en Blog-o-corp.

Durante mucho tiempo se ha creído la mejor solución era reducir el tiempo, una idea que tiene su origen en la época de la Revolución Industrial. Esta pauta es aplicable en el ámbito de las operaciones, pero no siempre en el de servicios, como vimos en el post anterior (en el caso de una sesión de masaje, por ejemplo). Esta es una de las áreas en las que un director de operaciones y uno de marketing difícilmente llegarán a estar de acuerdo.

Para acabar con este desencuentro es necesario, dicen los autores, recurrir a la psicología de la espera: los clientes no recuerdan todos los detalles de sus experiencias, sino sólo los más destacados. Es decir, que si finalmente consigue lo que deseaba, y no ha ocurrido nada grave durante el proceso, el cliente seguramente quedará satisfecho y recordará que logró su objetivo, y no tanto los detalles que sucedieron hasta alcanzarlo (insisto, siempre que no ocurra nada grave durante el proceso ni que el tiempo de espera sea tremendamente excesivo).

Cuando se presta un servicio, el tiempo es importante (es uno de los recursos más preciados por el cliente, precisamente porque es limitado), pero también lo es qué sucede durante ese tiempo y cuándo sucede. Todos estos factores conformarán la experiencia global del cliente. Algunos consejos que ofrecen los autores para gestionar el tiempo:

• Distraer a los clientes, para que la espera no sea tan importante. El ejemplo de los parques Disney es el más claro en este caso.
• Si hay retrasos en el servicio, dar explicaciones. Una espera argumentada se hace más llevadera, y esto es algo fácilmente aplicable en las aerolíneas.
• Ser transparentes para que el cliente pueda administrar mejor su tiempo: si en un lugar público se informa del tiempo de espera aproximado, el cliente podrá decidir si quedarse o marcharse.
• Modificar el entorno para que la espera sea más placentera: temperatura, sonido, colores; señalizar correctamente…
• Conseguir un resultado final positivo, es decir, que el cliente quede satisfecho.
• Tratar al cliente justamente: atender al primero que llega, formar a las trabajadores para que sean resolutivos y eficientes…

Seguramente estaréis pensando que todo esto no es nada nuevo, pero es importante no lo olvidarlo, porque si la experiencia es mala no sólo se pierde un cliente y una venta, sino también el poder de la recomendación, es decir, muchas ventas potenciales en el futuro.

¿Crees que es casual que muchos hoteles coloquen espejos delante de los ascensores? Efectivamente, no lo es. Se trata de una forma de gestionar la espera: si la persona se entretiene mirándose en el espejo, el tiempo de espera le parecerá menor.

Otro ejemplo de buena gestión del tiempo de espera son los parques de atracciones de Disney, donde ni último detalle escapa a la planificación. Mientras se hace cola, Mickey, Minnie, Pluto… se hacen fotos con los niños; mientras se espera para entrar a un espectáculo cómico, se pueden enviar chistes por sms para que se incluyan en la función…

La lectura del estudio de la experiencia del cliente realizado por Xupera me recordó un artículo sobre el tema que leí hace algún tiempo. En Gestione las experiencias, no las esperas, que se publicó en el primer número de la revista IESE Insight, los profesores Gabriel Bitran, Juan Carlos Ferrer y Paulo Rocha e Oliveira proponen un nuevo modelo de gestión de la espera, a partir de un estudio que combina la psicología del comportamiento y los principios tradicionales del marketing. Aseguran que en lugar de hablar de la espera (un término con connotaciones muy negativas) habría que pensar cómo gestionar mejor el tiempo que los clientes pasan con la empresa.

La principal conclusión: el tiempo no es un enemigo en sí mismo. De hecho, en según qué casos, un servicio demasiado rápido puede ser percibido como algo negativo. Por ejemplo, cuando vamos al masajista o a la consulta médica. Sin embargo, cuando vamos a comprar cápsulas a Nespresso o al súper a comprar comida sí que nos molesta tener que hacer cola. ¿La clave? Como siempre, saber qué quiere el consumidor para poder mejorar la experiencia en función de lo que más valora. Es importante, dicen los autores, “entender cómo [el cliente] encaja la espera en el contexto de toda la experiencia”.

En el próximo post, profundizaremos en estos aspectos y apuntaremos algunas recomendaciones para gestionar las esperas y mejorar la experiencia del cliente.

“La gestión de la experiencia del cliente está todavía en un estado incipiente de desarrollo”. Estoy de acuerdo con esta afirmación que leo en el resumen ejecutivo del I Estudio XUPERA sobre gestión de la experiencia del cliente. Situación actual y claves a futuro, que me envía Sergio Monge. El informe aclara que por gestión de la experiencia del cliente se entiende “el conjunto de interacciones surgidas entre la empresa y el cliente”, tema sobre el que precisamente hablábamos hace unos días, cuando analizamos la experiencia de usuario en Imaginarium. Iniciamos con este post una serie de 4 artículos sobre este tema que espero que os interesen y os resulten útiles.

El estudio de la consultora Xupera concluye que “las empresas son conscientes de que los clientes buscan experiencias más personalizadas, ágiles y comprensibles y de que las limitaciones de recursos, la diversidad de interlocutores y la cultura poco orientada al cliente constituyen barreras en su relación con los clientes”. El dato es relevante si tenemos en cuenta que la muestra es bastante amplia e incluye compañías de sectores como la banca, telecomunicaciones, distribución de bienes de consumo, seguros, energía y transporte.

Las compañías son conscientes de la importancia de gestionar la experiencia del cliente, pero todavía son pocas las que contemplan esta disciplina que, además, en muchas ocasiones está poco definida y se confunde con las funciones de marketing y comercial. Existe un vacío importante en este ámbito.

No es la única deficiencia, según se desprende de esta investigación: también habría que mejorar los métodos para medir el nivel de satisfacción de los clientes, que todavía se centran en las encuestas y el servicio telefónico de atención al cliente, y en la mayoría de casos olvidan la información que proporcionan los medios participativos, donde estoy convencida de que los clientes opinan con mucha más libertad y naturalidad que en una encuesta guiada. No es de extrañar, viendo esto, que en las tendencias de futuro se apunte que las compañías deben  integrar los medios sociales en sus estrategias de gestión de experiencias y aprovechar las oportunidades que ofrecen para escuchar la voz del consumidor.

En cuanto al futuro, el informe también apunta que será necesario adaptarse a las necesidades y demandas de la conocida como “Generación Y”, que poco a poco se irá incorporando al mercado laboral y aumentará su poder adquisitivo. Las experiencias emocionales ganarán terreno, puesto que cada vez más, los clientes buscan algo más que el mero producto o servicio: quieren vivir una experiencia.

En definitiva, la experiencia del cliente bien gestionada se convertirá en un factor de diferenciación para las empresas. Ojalá muchas empresas tomen nota de estas recomendaciones. Este informe debería ser de lectura obligada para todas las empresas, ¿no os parece?

Esta semana he descubierto algunos recursos que creo que vale la pena compartir. Por una parte, Octavio Rojas me informaba de la creación de la Escuela de Marketing Interactivo y del estudio sobre el conocimiento de Marketing Interactivo de los ejecutivos de marketing españoles que acaban de publicar. La principal conclusión: los ejecutivos de marketing españoles suspenden en Marketing Interactivo. Según la investigación, estos profesionales obtienen una nota media de 4,1 en conocimientos generales en este ámbito. Sin embargo, el 86 % cree que esta actividad incrementará su importancia en los próximos años. Es decir, que tenemos mucho camino que recorrer.

Por otra parte, descubro a través de Ramon Prats en Bits PR que la agencia Commo: ideas & attitudes publica en su página web los informes que realiza de forma regular. Acaban de publicar uno sobre el posicionamiento de marca de las grandes aseguradoras de salud (en pdf) y también hay otro sobre el nuevo papel de la comunicación entre marca y consumidor en la Web 2.0 (en pdf).

Descubro este interesante estudio sobre marketing viral en el blog Pasión por el marketing. Viral Video Marketing Survey: The Agency Perspective (en pdf) es un estudio de la agencia Feed Agency que recoge las opiniones de 40 agencias sobre el presente y el futuro del marketing viral.
Juan recoge las principales conclusiones en su blog (aquí resumidas):

1) Las marcas y las agencias están interesadas en los vídeos virales.

2) Las campañas con vídeos virales producen resultados deseables.

3) Los marketers todavía no han establecido un benchmark para determinar el éxito de un vídeo viral.

4) Los publicitas están pidiendo una forma mejor de rendir cuentas.

5) Las vistas exponenciales y el compromiso de marca son beneficios excelentes.

6) Los presupuestos para vídeos virales seguirán siendo importantes.

Además, el informe incluye algunos datos curiosos. Por ejemplo, ¿cuándo se considera exitosa una campaña de marketing viral? No existe un acuerdo: para el 27,8% de los encuestados, una campaña exitosa es aquella que ha sido vista más de un millón de veces. Sin embargo, el 22% cree que si ha sido vista 100.000 veces, 250.000 o 500.000 veces, ya puede considerarse todo un éxito.

Al principio del post tenéis el estudio completo. Son sólo 7 páginas y vale la pena leerlo.

IBEX35 + Internet = queda mucho por hacer. Esta es la principal conclusión del Barómetro de Presencia Online IBEX 35 (BPO IBEX 35), un estudio sobre la presencia de las empresas del IBEX 35 en Internet que Llorente & Cuenca acaba de hacer público, según me informa Adolfo Corujo.

Las conclusiones no pueden ser más desalentadoras (o más esperanzadoras, por el amplio camino que queda por recorrer, todo depende de cómo se mire), pues las empresas del IBEX 35:
- se posicionan peor en Internet que sus competidores internacionales
- tienen una escasa presencia en Internet a nivel internacional
- tienen una escasa presencia en los entornos 2.0: blogs, redes sociales…
- descuidan el posicionamiento digital de su presidente o consejero delegado.

Como cabía esperar, el sector que tiene mayor popularidad en Internet es de Telecomunicaciones y Media.

Parece que este barómetro se actualizará de forma periódica, así que estaremos pendientes de cómo evolucionan las empresas españolas en el terreno digital.

Os dejo con el resumen de las conclusiones que Adolfo ha publicado en su blog. Si os interesa recibir una copia del resumen ejecutivo del Barómetro, podéis solicitarla escribiendo un e-mail a: comunicaciononline@llorenteycuenca.com.