Este post es la traducción del artículo publicado hoy en el Bloc d’Escacc.

Reflexionábamos hace unos meses (¡el año pasado!) sobre si es necesario o no que gestionamos nuestra reputación. Os recomendaba entonces actuar proactivamente y gestionar directamente vuestra reputación, porque no podemos evitar ser digitales.

Pero, ¿cómo lo podemos hacer? ¿Cómo podemos gestionar nuestra reputación? A mí me gusta explicarlo en tres pasos, un plan muy parecido al que proponíamos en Visibilidad:

1. Escuchar

Quiere decir monitorizar qué se dice en la Red sobre nosotros, nuestra empresa, nuestra marca, los directivos de la empresa… Y también ver quién habla de los temas que nos interesan e identificar aquellos blogs o espacios en los que nos gustaría ser citados. Para eso resultan muy útiles herramientas gratuitas como Socialmention y Icerocket, aunque hay muchas más.

2. Conversar

La segunda fase del plan consiste en definir la estrategia. Hay que definir qué queremos conseguir (objetivos), cómo lo conseguiremos (estrategia) y elegir las plataformas más adecuadas. Aquí, la chuleta de las redes sociales de Dosdoce nos será muy útil para seleccionar en qué plataformas nos interesa estar en función de los objetivos que nos hemos marcado.

Fijaos que hemos elegido las plataformas en la segunda parte del plan, pero que no hemos empezado el plan para la elección de redes sociales.

Una vez definida la estrategia, hay que diseñar el plan de acción. Ver qué acciones pondremos en marcha y en qué momento, es decir, definir el calendario. Pensad que no hay que empezar estando presentes en todas las redes sociales: podemos empezar creando un blog y más adelante ampliar con Twitter, Facebook … No hay recetas válidas para todos, dependerá de vuestros objetivos.

Es el momento también de definir la línea editorial de nuestra presencia en la Red: ¿qué publicaremos en el blog? ¿Y en Twitter? ¿Y en Facebook? ¿De qué temas no hablaremos? ¿Cómo abordaremos una crítica negativa?

3. Medir

Ya hemos puesto en marcha el plan y es ahora cuando hay que medir los resultados que estamos obteniendo, para ver si la estrategia funciona o hay que ajustarla. Definir los indicadores no es fácil, pero es necesario para poder valorar las acciones que estamos realizando y si se cumplen los objetivos.

Fijaos que este plan es aplicable tanto a nivel personal-profesional como empresarial. ¿A qué esperáis para empezar a gestionar vuestra reputación digital? ¡El inicio de año es un buen momento para empezar!

Este artículo es la traducción del post que se ha publicado en Gencat Bloc, el blog de la Generalitat de Catalunya.

En la Guía de usos y estilo en las redes sociales de la Generalitat de Cataluña se dice: “Se debería evitar participar en acciones o movimientos que puedan suscitar una degeneración de la reputación de la Generalitat y los servicios que ofrece”. Aunque la Guía se centra en el ámbito digital, cuando se habla de “la reputación de la Generalitat”, no se concreta si se refiere a la reputación online u offline, y es que la participación en la Red no sólo afecta a nuestra reputación digital, sino también la no digital.

Los medios sociales nos dan voz y facilitan que nos hacemos visibles en la red. Y eso puede tener un impacto muy positivo en nuestra reputación (digital y no digital). ¿Por qué no aprovechamos la oportunidad?

En realidad, reputación sólo hay una. La reputación es un concepto amplio que engloba dos dimensiones: la online y la offline,. Reputación es sinónimo de prestigio, es cómo nos perciben los demás. ¿Y en qué se basan los demás para formarse esta opinión de nosotros? En dos factores:
- Lo que nosotros hacemos y decimos
- Lo que los demás dicen de nosotros

A partir de la suma de toda esta información la persona se crea una opinión y esa es nuestra reputación, aplicable tanto a Internet como fuera de la Red. Reputación hemos tenido siempre. La principal diferencia es que ahora podemos participar activamente en la gestión de nuestra reputación digital. Gracias a los medios sociales podemos crearnos un blog que sea el altavoz de nuestras ideas, hacer difusión de lo que nos interese a través de las redes sociales, conversar con otras personas a través de Twitter o Facebook, etc. Así estaremos contribuyendo a dotar de contenido la primera parte de la suma: lo que nosotros decimos.

Nunca podremos controlar qué dicen los demás de nosotros (ni dentro ni fuera de la Red) pero podemos ser activos en la parte que sí podemos controlar: nuestras palabras y acciones. Si hacemos una reflexión sobre quiénes somos y cómo nos gustaría que los demás nos vieran (a partir del análisis de nuestros puntos fuertes y débiles), podemos definir nuestros objetivos y trabajar activamente nuestra presencia en la Red de forma estratégica.

Además, si hacemos una escucha activa de lo que está diciendo en la Red sobre nosotros, detectaremos las menciones que nos hacen y podremos decidir cómo actuamos: si respondemos o no, si es necesario aclarar algún aspecto, etc.

Trabajar tu identidad digital es el primer paso para una gestión proactiva de la reputación digital. Esa fue la idea principal que intenté desgranar a lo largo de 15 minutos en la mesa redonda sobre “La identidad virtual y la construcción de género” que compartí con Amparo Moreno, catedrática de periodismo de la UAB, y  Marika Vila, historietista e ilustradora. La sesión se enmarcaba en las Jornadas sobre medios de comunicación organizadas dentro del programa de actividades de los XL Premios Octubre (que este año se han quedado sin gala).

La identidad digital es nuestro ADN, esas características que nos definen y nos hacen únicos. Y es importante tenerla clara y bien definida para poder comunicarla adecuadamente a través de los medios sociales. Por eso digo que es el primer paso para poder gestionar adecuadamente la reputación digital, porque en la reputación influye lo que nosotros hacemos y decimos de nosotros mismos (y aquí es donde tener clara nuestra identidad es clave) y lo que los demás dicen de nosotros.

Y tú, ¿ya tienes clara tu identidad digital? Recuerda que no se trata de inventar una identidad falsa (puedes hacerlo, pero entonces no beneficiará a tu marca personal) sino de destacar esos atributos que te hacen únicos.

Hoy hemos hablado en un almuerzo organizado por IABC Spain sobre “Estrategias para consolidar la reputación digital”. En un momento de la charla, he pedido a los participantes que me dijeran su nombre, para “googlelizarlo”. Todos han reconocido que lo hacían de tanto en tanto y eso me ha sorprendido gratamente: suele dar vergüenza reconocer que hacemos egosurfing, aunque es de lo más recomendable. ¿Cómo sabremos qué dice la Red de nosotros, si no lo hacemos? Sí, podemos tener varias alertas creadas en diversas herramientas de monitorización (imprescindible, también), pero de vez en cuando es importante descubrir cómo nos ve Google (y, a través de sus “ojos”, casi el 90% de los españoles y buena parte del mundo).

“Eso es un ejercicio de egocentrismo”, me han dicho muchas veces en los cursos. Pues sí, para qué engañarnos, pero también lo es mirarnos al espejo por las mañanas. Y este ejercicio de revisión de nuestro posicionamiento online es clave para una gestión proactiva de nuestra reputación digital. ¿Alguien duda aún de la importancia de gestionar su reputación digital? Todos los que hemos asistido al almuerzo-coloquio organizado hoy por IABC-Spain tenemos muy claro que es una gran oportunidad que vale la pena aprovechar.

Muchas gracias a la gente del IABC Spain por la invitación Y a todas las personas que se han animado a asistir. Me quedo, sin duda, con el debate final. ¡Ha sido muy enriquecedor intercambiar puntos de vista y experiencias con vosotros!

En breve estará disponible el vídeo que hemos grabado al acabar el encuentro. Y podéis seguir la actividad del IABC-Spain a través de Facebook y de Twitter. Son los primeros pasos de la división española del International Association of Business Communicators, y estoy segura de que llegará lejos. ¡Os seguiremos de cerca!

Foto: Keso (Flickr)

Este post es la traducción del artículo publicado hoy en el Bloc d’ESCACC.

Seguramente si os preguntara si es importante que una empresa gestione su reputación, la mayoría de vosotros respondería afirmativamente y sin dudar. Pero si os preguntara si es necesario que gestionéis vuestra reputación personal, entonces las respuestas serían más variadas. Muchos quizás pensáis que esto de gestionar la reputación es cosa de las grandes empresas o de los famosos. Si es así, este artículo os demostrará que gestionar la reputación es importante para todos. ¿No os lo creéis? Pues seguid leyendo.

La reputación es la percepción que tienen de nosotros los demás. Es decir, cómo nos ven, globalmente hablando (no es sólo una cuestión de físico, por ejemplo). Es eso que muchas veces en lenguaje coloquial llamamos “prestigio” o “fama” (aunque el significado de este término se ha distorsionado mucho últimamente).

El concepto de reputación no es nuevo. Podríamos decir que es tan antiguo como el ser humano. Ahora, sin embargo, a menudo oímos hablar de la importancia de gestionar la reputación digital. No se trata, como hemos dicho, de algo nuevo, sino de una nueva dimensión. Si antes las empresas cuando gestionaban su reputación sólo debían hacerlo a nivel offline, ahora han de añadir un nuevo escenario: el digital. Y eso cambia un poco las reglas del juego.

En la formación de la reputación (online y offline) influyen dos factores:
1. Lo que nosotros hacemos y decimos de nosotros mismos
2. Lo que los demás dicen de nosotros (fruto de lo que han oído o de su interacción directa con nosotros).

El primer factor lo podemos controlar, porque depende sólo de nosotros. En las empresas, el departamento de comunicación se encarga de esta parte, a través de notas de prensa, organización de eventos, gestión de entrevistas y apariciones en los medios de comunicación… El segundo factor es externo y depende de terceras personas, así que no lo podemos controlar. Podemos intentar, eso sí, gestionarlo. La Red nos ayuda a hacerlo.

Internet incide en ambas partes de la suma:
1. Porque gracias a los medios sociales podemos expresarnos y conseguir visibilidad: haciendo un blog, gestionando activamente nuestros perfiles en las redes sociales …, podemos explicar todo lo que sabemos de un tema y posicionarnos como expertos.
2. Porque gracias a los medios sociales, también los otros pueden opinar y conseguir que su mensaje llegue fácilmente a más gente. Pueden hacerlo a través de su blog, opinando en los blogs de otros o participando en las redes sociales.

Ante esta realidad, podemos hacer dos cosas: adoptar una actitud pasiva y hacer como si esto no fuera con nosotros, dejando toda nuestra reputación en manos de terceros, o actuar proactivamente y gestionar directamente nuestra reputación. Es cierto que no podremos evitar que alguien nos critique, pero imaginemos que alguien dice en Facebook que nosotros hemos dicho tal cosa y no es cierto. Si lo detectamos (y hay herramientas que permiten hacerlo), al menos podremos dar nuestra versión de los hechos.
Ciertamente, a nivel individual y personal no es habitual que la gente nos vaya criticando por la Red, algo que en el caso de empresas y productos es más común: por una mala experiencia con un producto, por mala atención en un servicio… Pero, como advertía hace unos días Francesc Grau, nuestra vida ya es, también, digital. Y es que no podemos evitar ser digitales.

¡Pero no pensemos sólo en negativo! Podemos hacer una lectura positiva de este nuevo escenario: los medios sociales nos permiten expresarnos y ser visibles, y esto es útil tanto si trabajas en una empresa como si lo haces por tu cuenta. Cuando gestionas tu reputación estás creando tu marca personal, y esta te acompañará siempre, vayas donde vayas. Porque tu reputación es tuya, personal e intransferible.

Así, se convierte en la mejor carta de presentación a nivel profesional. Las empresas de selección de personal buscan candidatos en las redes sociales, pero también contrastan la información de nuestro currículum en la Red y comprueban nuestra reputación digital. Gestionar adecuadamente tu reputación se puede convertir en una oportunidad profesional. Nunca había sido tan fácil mostrar y demostrar todo lo que sabes, lo que has hecho, lo que te gustaría hacer, lo que eres capaz de hacer. ¿A qué esperas? ¡Manos a la obra!

Hoy he participado en el Congreso de Social Media de Madrid. Hemos estado charlando de gestión de la reputación (digital).

Mi presentación insistía en que la reputación digital es una parte de la reputación global de la empresa. Hemos repasado algunas claves para la gestión de la reputación:

• Excelencia. Hacer bien las cosas y buscar la mejora continua.
• Coherencia y consistencia entre lo que la empresa dice y hace.
• Compromiso de la alta dirección.
• Gestión transversal, con la implicación de todos los departamentos.
• Identificar y escuchar a todos los grupos de interés (stakeholders).
• Comprensión integral y estratégica de la empresa.
• Visión global del negocio y de la organización.
• Pensar en el largo plazo y no buscar resultados inmediatos.
• Establecer objetivos concretos que se puedan medir.

También hemos visto los beneficios de tener una buena reputación:

• Genera comportamientos favorables en los grupos de interés.
• Aumenta la recomendación de los productos y servicios.
• Incrementa las ventas de los productos y servicios.
• Anima a los inversores a apostar por la empresa.
• Facilita la captación de talento.
• Es un escudo ante una crisis.
• Incide directa e indirectamente en la cuenta de resultados.

El objetivo: que si alguien dudaba de la necesidad de gestionar la reputación, estos argumentos sirvan para que cambie de opinión. Y que si ya estaba convencido, le sirvan para convencer a los muchos directivos escépticos que todavía quedan. La reputación es un activo clave de la empresa y debería gestionarse como tal.

Gran parte de estas ideas están extraídas del reportaje “El arte de gestionar lo intangible”, que preparé hace algunos meses para la Revista de Antiguos Alumnos del IESE y que podéis leer en la versión digital de la revista.

También podéis consultar la presentación de esta mañana:

Llevo unos cuantos días comentando que el curso empezaba con novedades docentes. La primera novedad: mañana empieza el curso de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) y me incorporo como consultora de la asignatura de Introducción a las relaciones públicas del grado de Comunicación (en la versión en catalán). Compartiré esta aventura con Ferran Lalueza, el profesor responsable de la asignatura, y Jordi Xifra, también consultor y todo un referente de las relaciones públicas en España. De este proyecto me ilusiona la posibilidad de tener una relación continuada con los alumnos, que espero que sea de lo más gratificante y enriquecedora para todos.

En verano ya disfruté de mi primera experiencia docente virtual, en el curso de Reputación 2.0 de la UOC que, por cierto, vuelve a ofertarse como seminario de invierno este mes de noviembre.

Por otra parte, también en noviembre participaré (esta vez de forma puntual y presencial) en la primera edición del Máster en dirección de marketing digital y comunicación empresarial en Internet (Web 2.0) de Esden, gracias a la invitación de Pablo Jiménez, que dirige el programa.

Como veis, el curso se presenta cargado de nuevos retos docentes, en los que espero poder aportar mucho (¡eso intentaré!). Muy pronto, os cuento más sobre otros proyectos que estoy acabando de perfilar.

Comentaba en Twitter que hace algunos días que estoy un poco desaparecida y las razones son variadas. Una de ellas es mi participación en el curso de la Universidad de Vigo sobre “Redes Sociales: Nuevos Modelos y Herramientas de Aprendizaje” que se está celebrando toda la semana y donde mañana tendré el placer de compartir mesa redonda con Tíscar Lara y con Daniel Martí. Todo un lujo, vaya. Hablaremos de identidad y reputación digital y de perfiles profesionales. ¡Gracias por invitarme, Pedro!

Mi presentación se centra en la reputación personal desde el punto de vista profesional. Bajo el título “¿Existes en la Red? Gestión de la reputación digital y nuevas oportunidades profesionales”, explicaré por qué es importante gestionar la propia reputación personal y qué oportunidades puede ofrecer a los estudiantes, tanto como escaparate profesional como por los nuevos perfiles profesionales que se demandan en este contexto. En unas horas me voy para Ourense. Podéis seguir las jornadas vía Twitter, con el hashtag #rsou20, y por streaming a través de http://tv.uvigo.es.

Es el título de la primera colaboración que publico en el blog Original Community Manager, una aventura trimestral que comparto con dos firmas de lujo:  Senior Manager y Juan Pedro Molina.

Este primer post analiza la importancia de la gestión de la reputación, tanto a nivel corporativo como personal, a partir de dos casos recientes: la campaña para lavar su imagen que ha puesto en marcha la top model Naomi Campbell tras ser acusada de recibir “diamantes de sangre” de manos del ex presidente de Liberia Charles Taylor, que está siendo juzgando por crímenes de guerra y contra la humanidad, y el caso del fundador de Wikileaks, Julian Assange, que fue acusado unas horas de violador y agresor.

A todos los que nos dedicamos a la comunicación corporativa y las relaciones públicas nos han preguntado en más de una ocasión si nos dedicamos a lavar la imagen de las empresas (o nos han criticado por ello, directamente). El asunto se complica aún más si dices que ayudas a las empresas a gestionar su reputación, algo que muchos traducen de forma automática (y errónea) en “maquillaje para esconder las vergüenzas, los escándalos y los asuntos turbios”. Nada más lejos de la realidad. Gestionar no es manipular, aunque muchos lo confundan.

Este mes de agosto hemos tenido algunas noticias que invitan a la reflexión, precisamente sobre este tema. El juicio contra el ex presidente de Liberia Charles Taylor por crímenes de guerra y contra la humanidad saltó a los medios, entre otras razones, por la supuesta implicación de Naomi Campbell, a quien se acusa de recibir “diamantes de sangre” por cortesía de Taylor. La supermodelo ha dicho que no sabía que se tratara de diamantes, pero Mia Farrow y la ex agente de Campbell han declarado que ciertamente recibió ese regalo y que sabía muy bien qué era. Más allá de si es cierto o no, decisión que corresponde tomar al Tribunal que juzga el caso, lo que me llama la atención es que la modelo ya ha puesto en marcha una campaña para lavar su imagen y contrarrestar los efectos de este escándalo en su reputación.

“Naomi Campbell ya está pensando en cómo recuperarse de la pérdida de popularidad tras admitir en el juicio contra el ex presidente de Liberia Charles Taylor que este le regaló unos diamantes de sangre”, leo en LaVanguardia.es. Al parecer, contará con la ayuda de Sarah Brown, esposa del ex primer ministro británico Gordon Brown, según The Sunday Times. La modelo viajará con ella a Haití, donde visitará una serie de proyectos financiados por la ONG White Ribbon Alliance. Y no sólo eso: por su colaboración con esta y otras ONG, recibirá en octubre un premio de la UNESCO en París.

Campañas como esta no nos ayudan a explicar nuestro trabajo. La gestión de la reputación no debe basarse en maquillar una realidad que no nos gusta, si no en dar a conocer una realidad que deseamos compartir. Como decía Sócrates, la clave está en esforzarse en ser lo que uno desea parecer. Primero hay que hacer bien las cosas y luego, contarlas. Hacerlo bien y hacerlo saber, como reza la máxima de las relaciones públicas.

El deseo de enmascarar la realidad no es único de supermodelos. Algunas empresas también piden cosas parecidas. Han hecho algo mal y, en lugar de reconocerlo y admitir su responsabilidad, en lugar de intentar solucionarlo, quieren taparlo y borrarlo del mapa, como por arte de magia. Y lo cierto es que no existen gomas de borrar universales o tipp-ex gigantes que nos permitan borrar el pasado. Como escribe Ben Mezrich en Multimillonarios por accidente (Editorial Alienta), “el problema de Internet es que nada se hace a lápiz, siempre es a boli. Si pones algo ahí, luego no puedes borrarlo.”  Y creo que la afirmación es aplicable también a la vida en general. Como se suele decir, si no quieres que algo se sepa, no lo hagas.

Se me acusa de algo falso (o cómo combatir las malas lenguas)

Gestionar la reputación no es mentir. Pero, ¿qué ocurre si los que mienten son los otros? ¿Qué pasa si nos acusan de algo que no es cierto? A finales de agosto, el fundador de Wikileaks, Julian Assange, fue acusado unas horas de violador y agresor, y la justicia sueca incluso lanzó una orden de búsqueda. Poco después, la fiscalía retiró los cargos y anunció “que no es sospechoso”. Fueron sólo horas, pero el daño ya estaba hecho. La noticia llegó a las portadas de los todos los medios del mundo y el día en que sucedió todo, el 21 de agosto, el tema se convirtió en trending topic en Twitter.

Para situarnos, Wikileaks es la web que recientemente publicó documentos clasificados del ejército de Estados Unidos sobre la guerra de Afganistán, filtración que ha hecho tambalear los cimientos del ejército y la política estadounidense. Al poco de aparecer los primeros documentos, Assange explicaba en ElPaís.com: “damos buena información sin intereses empresariales ni políticos”. Días después, Wilileaks anunció que en breve daría a conocer otros tantos informes secretos. Con cerca de 800 colaboradores, Wikileaks es un buen ejemplo de lo que se puede lograr aprovechando la participación y el conocimiento compartido en la Red, aunque el objeto compartido no siempre sea del agrado de todos. De hecho, algunas voces ya se refieren a este wiki como la garganta profunda de Internet.

¿Qué hacer ante una situación así? Assange y sus colaboradores declararon rápidamente que las acusaciones eran infundadas, que se trataba de una “sucia treta” y que tras ellas se escondían “ciertas organizaciones que querían perjudicar a su web”. Una buena reacción, desde mi punto de vista. Como mínimo, que conozcan nuestra postura. No obstante, cabe preguntarse hasta qué punto afectará esto a la reputación personal de Assange y, por extensión, a la de Wikileaks. En cualquier caso, la rapidez con que funciona la Red evidencia, una vez más, la importancia de saber qué se cuece en los medios sociales, para poder actuar, responder, reaccionar cuando sea necesario.

Situaciones como estas nos muestran que la reputación no ha muerto, como vaticinaba hace unos meses Michael Arrington en TechCrunch (por cierto, que no ganamos para partidas de defunción, cuando no son los blogs, es la web). Es cierto que sumar el nuevo escenario digital a la gestión de la reputación no facilita las cosas, precisamente. De hecho, se convierte en todo un reto. Pero la dificultad no justifica dar la batalla por perdida. Como escribe Patricio Robles en un post en el que responde a TechCrunch: “a good reputation leads to trust, and trust greases the wheels of long-term success”. Los beneficios de gestionar activamente nuestra reputación (también digital) son muchos, y los riesgos de no hacerlo son mucho mayores.

Como explica el experto en reputación Charles Fombrun, presidente del Reputation Institute, en este vídeo (a partir del minuto 1:58, aunque vale la pena verlo todo; a partir del minuto 4:15 habla de reputación digital) el valor de las empresas incluye sus intangibles. “Si contáramos cada silla, cada fábrica, cada oficina bancaria que posee una organización, no obtendríamos su valor real. La diferencia entre el valor de mercado y el valor real es su reputación”. ¿Alguien duda aún de la importancia de la reputación?

Post publicado originalmente en Original Community Manager.