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Comunicación digital, narrativas digitales y comunicación interna por Cristina Aced

La rueda de prensa de Ana Mato: diez lecciones sobre cómo no comunicar en una situación de crisis

por | Oct 10, 2014 | Comunicación corporativa | 0 Comentarios

La rueda de prensa de Ana Mato con motivo de la primera infección de ébola fuera de África (en España, concretamente) es un ejemplo de manual de lo que no debe hacerse en una situación de crisis. El resultado: provocó desconfianza, alarmismo y pánico en la sociedad, todo lo contrario de lo que debería haberse conseguido. Pedir calma tras explicar que el contagio solo se produce por contacto directo y reconocer que «no sabemos cómo se ha contagiado» la enfermera no resulta precisamente tranquilizador.

Aquí tenéis la rueda de prensa completa:

Natalia Sara, David MartínezAna Salazar y Juanjo Ibáñez, y La última en llegar han realizado estupendos análisis. Os resumo las principales ideas que destacan:

>> Lo que se hizo bien:

  • Convocar rápidamente una rueda de prensa, a las pocas horas de detectarse el positivo de ébola.

>> Lo que se hizo mal:

  • Descontrol y falta de confianza

«‘Les ha pillado por sorpresa’, ‘no tienen ni idea de lo que ha ocurrido para llegar al contagio de la enfermera’, ‘esto es un descontrol y no saben ni cómo abordarlo’. Eso es lo que transmitió esa rueda de prensa: total falta de confianza. Precisamente es la confianza el aspecto prioritario en desde la Organización Mundial de la Salud (OMS) se insiste en trabajar en sus Normas de Comunicación ante Brotes Epidémicos», nos cuenta Natalia Sara.

  • No admitir ningún error

«Cuesta reconocer los errores», asegura Natalia.

  • Echar balones fuera

No solo no reconocieron los errores cometidos sino que fue evidente «la nada inocente intención de responsabilizar al personal técnico que, parece ser el elegido, como paragolpes del estado de alarma que la mala comunicación de Ana Mato ha provocado», escriben Ana Salazar y Juanjo Ibáñez.

  • Engaño

Natalia habla de la importancia de tener en cuenta el «contexto»: » a la sociedad española (y al resto del mundo) se le habían transmitido  mensajes rotundos de que “no hay riesgo de ningún tipo” por el traslado de los dos médicos religiosos a España para ser tratados. Se insistió en que se seguían “todos los protocolos que garantizan riesgo nulo”» Y de repente descubrimos que esto no es así.

  • Falta de liderazgo

En la mesa había 6 personas además de la ministra: por un lado, esto demuestra que la ministra no domina el tema del que va a hablar, por el otro, transmite desconfianza, y más si la ministra busca con la mirada a quién derivar cada una de las preguntas que le hicieron los periodistas.

  • Falta de claridad, rigor y empatía en el mensaje

Ni se explicó qué podía pasar ni cuáles eran los pasos a seguir. «Ni un agradecimiento al personal sanitario en esos momentos difíciles, a su entrega y su trabajo; ni un deseo de mejora para la enfermera contagiada», lamenta Natalia.

  • Incoherencia y contradicciones

Ana Mato había dicho en 2009: Una ministra debe impedir que la enfermedad se propague o dimitir. Lo dijo cuando estaba en la oposición pero cuando le ha tocado vivirlo a ella en primera persona, no se ha mostrado tan convencida de sus palabras. Nada de dimisión, un tema sobre el que intentó evitar pronunciarse en la rueda de prensa, pese a la insistencia (lógica) de los periodistas.

  • Falta de memoria

«Siempre conviene tener en cuenta las hemerotecas para construir un discurso creíble y más en la era de internet. No lo olviden, comunicadores», nos recuerda David Martínez.

  • Fallos de comunicación no verbal

Escribe La última en llegar que la cara de los interlocutores en la rueda de prensa «era de una notable preocupación». Además, la ministra vestía de negro «el color que oficialmente se utiliza cuando el país está de luto por una desgracia o catástrofe». «El peso informativo lo asumió un tembloroso Alemany, Mato estuvo dispersa, con miradas a la lejanía y sensación de que no conoce ni los protocolos ni la actuación del ministerio que dirige».

  • Inactividad total en redes sociales

Mientras el tema se convertía en tendencia en redes sociales, con etiquetas como #AnaMatoDimisión, #VAMOSAMORIRTODOS o #EbolaEnEspaña, ni la cuenta de presidente del Gobierno (@marianorajoy) ni la del Ministerio de Sanidad (@sanidadgob) se pronunciaron. Mientras, otras cuentas como la de la Policía Nacional (@policia), se esforzaban por transmitir calma y daban información contrastada. Está claro que para el gobierno las redes sociales son solo un divertimento para los buenos momentos.

Sin duda, se perdió la oportunidad de explicarse claramente ante todos los medios de comunicación y transmitir calma a la ciudadanía.

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