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Comunicación digital, narrativas digitales y comunicación interna por Cristina Aced

¿Por qué no informar en una crisis?

por | May 22, 2015 | Comunicación corporativa | 4 Comentarios

Ayer fue un día negro en la red de transporte público de Catalunya.

Amanecíamos con una incidencia técnica en el centro de control de Renfe que afectó a todas las líneas de Cercanías y servicios regionales de Catalunya y puso a prueba la paciencia de más de 80.000 pasajeros.

Por la tarde, un AVE procedente de Marsella y con destino Madrid se averió cuando pasaba por el túnel de la estación de Sants. 200 pasajeros estuvieron dos horas atrapados en los vagones, hasta que hicieron transbordo a otro tren que les llevó hasta Sants (en un primer momento se dijo que habían salido de los convoyes y habían llegado a pie a la estación).

 

Poco después, las líneas del metro L9 y L10 quedaban fuera de servicio a causa de una incidencia en el sistema de control de tráfico. Los convoyes se detuvieron automáticamente (algunos dentro de un túnel) y unos 300 pasajeros se quedaron encerrados y tuvieron que ser evacuados por las puertas de emergencia.

 

En todos los casos, los pasajeros afectados estaban enfadados, como es lógico. Pero la frase más repetida entre los afectados era «entiendo que puede producirse una avería, pero no entiendo la falta de información«. ¿Por qué no se informa adecuadamente en estas situaciones de crisis? Está claro que, lamentablemente, estas incidencias no siempre se pueden evitar (no entraré a valorar el estado de las infraestructuras de Rodalies, que eso otros lo hacen mucho mejor). Pero lo que me sorprende es que siempre falla la comunicación. ¿Por qué no informar rápidamente de la incidencia a los pasajeros afectados? ¿Por qué no informar rápidamente a los pasajeros que esperan o que se disponen a usar ese transporte? ¿Por qué no ofrecer rápidamente información sobre las alternativas de transporte disponibles? ¿Por qué no informar regularmente de cómo avanza la situación y de las previsiones de la afectación?

En definitiva, ¿por qué dejar tirados a los clientes cuando más nos necesitan? En estos casos, una buena gestión de la información no solucionará el problema técnico pero seguramente calmará mucho los ánimos de los afectados. La indignación, el enfado y la rabia no se compensan con la devolución del importe del billete de tren ni se olvidan de un día para otro, aunque uno se vea obligado a seguir usando ese servicio de transporte como cliente cautivo y maltratado por la marca. La confianza y la credibilidad en la marca (si algún día las tuvo) tampoco se recuperan fácilmente. Y sí, sin duda esto afecta directamente a la reputación de la marca.

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Como muchos ya sabréis porque lo habéis visto en mis redes sociales, acabo de ser mamá por segunda vez 🙂 Álex llegó...

4 Comentarios

  1. Natalia Sara

    Hola Cristina! Totalmente de acuerdo, una cosa es tener incidentes y otra cosa es cómo se actúa informativamente primero con respecto al gran afectado: el usuario. En este caso, «llueve sobre mojado», ya que son habituales los problemas de este tipo en la gestión de la compañía y especialmente en cercanías, pero ayer fue un día «negro» de coincidir muchas incidencias seguidas que colapsaron los diferentes servicios creando caos en el usuario y su máxima indignación e impotencia.
    Creo que las empresas/organizaciones que no informan cuando ocurren circunstancias de este tipo es primero porque sencillamente en su mentalidad gestora no tienen verdaderamente al usuario en su cabeza y no le informan de manera habitual, menos lo hacen cuando los problemas les sobrepasan y es imprescindible la agilidad, rapidez, en dicha respuesta. Partiendo de ello, es normal que tampoco lo hicieran a través de sus perfiles sociales, desaprovechando esos canales, y especialmente Twitter, para agilizar la respuesta a lo que todas las personas demandaban: primero qué pasa, qué ocurre, qué se está haciendo para solucionarlo.
    La falta de información es lo que más indigna, es un claro menosprecio al usuario, máxime cuando es en esas circunstancias cuando más lo necesita, ya que sus «emociones» y, por tanto, su percepción de lo que pasa, están más alteradas por el grave contratiempo. En realidad, no se le escucha al usuario, no se le lleva escuchando hace mucho tiempo -sus quejas reiteradas por los fallos y retrasos del servicio- y, sencillamente, no se le hace caso, se le ignora, cuando todo, absolutamente todo, siempre es más sencillo si se parte de ponerse en su lugar, empalizar, y contarles bien qué ocurre desde la verdad de lo que pueden «soportan» en esas circunstancias. Ah! También, no hay que perder nunca de vista que la mejor comunicación no arregla la peor dirección, así que es momento de cambiar aspectos gestores. Actuando en ambas direcciones es como se debe trabajar el que puedan percibir mejor la empresa, ir cambiando percepciones y mejorando la mala reputación que tiene el usuario de ellos. Les llevará tiempo…

  2. Cristina Aced

    ¡Cuánta razón tienes, Natalia! Si esa «mentalidad gestora» a la que haces referencia diera más importancia a la comunicación, otro gallo cantaría. Estoy totalmente de acuerdo contigo en que la falta de información es lo que más indigna al usuario, que se siente abandonado, menospreciado e impotente. A ver si poco a poco todas las organizaciones se van concienciando de la importancia de comunicar, en especial las que ofrecen servicios.
    Gracias por pasarte y comentar 🙂 Seguimos conversando.

  3. Autor TWR

    Estoy ahora mismo planeando un artículo sobre comunicación y gestión de crisis, pero no quiero desaprovechar el tema ferroviario para contar una experiencia personal:
    En uno de mis viajes por Francia, una persona decidió suicidarse arrojándose a las vías del tren de alta velocidad (un hecho que por ser normal no deja de estremecerme). Obviamente esto ocasionó una serie de fallas técnicas en el tren, mentales en la tripulación y burocráticas en el sistema (bomberos, policía, ambulancia…) que se tradujo en horas y horas de espera por parte de los viajeros. Pero no es de esto de lo que quiero hablar sino del uso de la comunicación que la compañía de trenes en cuestión realizó con todos los pasajeros a bordo: Nada de Twitter o demás redes sociales, sino un canal más personalizado, directo y certero: SMS por parte de la central y pequeños partes de la tripulación. Mensajes que nos llegaban de forma individualizada que hablaban del tiempo estimado y de lo que estaba ocurriendo. Mensajes que servían de prevención ante otro tipo de crisis previsible(esta ya comunicacional).
    Obviamente no quita que fuese engorroso estar encerrado 5 horas, pero se disminuía la angustia y el desconocimiento de los que estábamos allí dentro sin saber ni por cuánto tiempo ni por qué motivos. La crisis se quedó en un accidente y no hizo falta ninguna acción especial, sino seguir el manual de gestión de crisis y comunicación. Algo que parece tan básico y al mismo tiempo resulta tan difícil.

  4. Cristina Aced

    Hola, Two Way Road,

    un ejemplo estremecedor, el que comentas, pero por lo que dices muy bien gestionado desde el punto de vista comunicativo. De hecho, no hace falta recurrir a redes sociales para hacer una buena gestión de la comunicación, sino de utilizar el canal que se considere más apropiado para informar a los clientes. En este caso, los SMS y la comunicación personal directa me parecen de los más acertados.

    Me quedo con el último párrafo de tu comentario: «Obviamente no quita que fuese engorroso estar encerrado 5 horas, pero se disminuía la angustia y el desconocimiento de los que estábamos allí dentro sin saber ni por cuánto tiempo ni por qué motivos. La crisis se quedó en un accidente y no hizo falta ninguna acción especial, sino seguir el manual de gestión de crisis y comunicación. Algo que parece tan básico y al mismo tiempo resulta tan difícil.»

    Gracias por compartir la experiencia ¡Esperamos ese artículo sobre comunicación de crisis!

    Saludos.

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