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Comunicación digital, narrativas digitales y comunicación interna por Cristina Aced

¿Conversarán más las marcas en redes sociales en 5 años?

por | Feb 13, 2018 | Social media | 1 Comentario

Hace unos día, mi admirada y querida Kathy Matilla, de quien tanto aprendí cuando cursé el máster en comunicación corporativa de EAE y he seguido aprendiendo luego, me invitó a participar en el  V Ciclo Comunicación y Prospectiva de Dircom, un punto de encuentro entre comunicadores del mundo académico y del mundo profesional. Una intersección en la que me siento muy cómoda, porque como sabéis navego entre los dos ámbitos.

Esta tarde conversaremos sobre “La gestión de las redes sociales y de la interacción”. La pregunta que sirve como punto de partida es ésta: ¿Es posible un futuro sin comunicación unidireccional en la era de la conversación? La idea, me cuenta Kathy, es hacer una breve exposición de algunos datos (en este caso, basados en la investigación de mi tesis) para luego abrir un debate. ¡No se me ocurre mejor fórmula para tratar un tema como el del diálogo y la interacción en redes sociales!

“The Web has great potential as a dialogic communication medium”, aseguraban Kent y Taylor ya en 1998. Pero, ¿se ha hecho realidad la promesa del diálogo dos décadas después? Los resultados de mi tesis, en la que analizo 2.243 tuits, 8.340 posts de Facebook y 177 entradas de blog, dicen que no. En la era de la conversación, sigue predominando la comunicación unidireccional en los medios sociales.

Para abrir el debate, desde Dircom me proponen hacer un ejercicio de prospectiva, como bien indica el título de la jornada. ¿Cómo imaginas que evolucionará la interacción en redes a 5 años vista? Llevo varios días planteándome esta pregunta… Hablando de la interacción entre marcas y consumidores, me gustaría decir que la interacción aumentará considerablemente los próximos años. Pero después de darle muchas vueltas, y asumiendo que no tengo una bola de cristal, me decanto por pensar que las marcas sólo aumentarán su nivel de interacción si su comunidad les presiona para hacerlo.

Me explico:  las empresas del estudio que más interactúan en redes sociales son las que ofrecen atención al cliente a través de estos canales. Tiene sentido, porque el objetivo de un perfil de atención al cliente en Twitter es responder a las consultas de los clientes y lleva implícita la interacción. No sucede lo mismo con los perfiles que tienen un enfoque más corporativo, que siguen funcionando como un canal meramente unidireccional.

Así que todavía queda mucho camino por recorrer para aprovechar totalmente el potencial dialógico de las redes sociales, pero me temo que también falta mucho tiempo para que veamos que la promesa de la bidireccionalidad se ha hecho totalmente realidad.

Y vosotros, ¿qué pensáis? ¿Cómo creéis que evolucionará la interacción en redes sociales en los próximos años?

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1 Comentario

  1. Leticia

    Totalmente de acuerdo Cristina. La atención al cliente es el foco principal, te invito a leer el blog de http://www.mediodigital.mx ellos también cuentan con información súper valiosa como la tuya. Saludos.

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