Gestionar las esperas en beneficio propio

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Me comentaba hace unos días un colega la gran oportunidad (a menudo desaprovechada) que suponen las colas para comunicarse con el cliente. Y precisamente hoy descubro este artículo titulado La espera no tiene por qué ser tan terrible para el cliente que viene a confirmar esta idea. El artículo se ha publicado recientemente en el Manufacturing & Service Operations y se puede leer una adaptación del mismo en el IESE Insight.

Dicen sus autores que “saber cómo controlar los tiempos en cada paso del proceso y mejorar la experiencia global del cliente puede reportar una ventaja competitiva a las empresas de muchos sectores”. Ya sabemos que a nadie le gusta esperar, pero si la espera es “amenizada”, se hará más corta. “Es fácil que los clientes a quienes se entretiene con música o televisión olviden el tiempo que se les ha hecho esperar. En este caso la duración del servicio, aunque sea larga, acaba siendo un factor neutral y no negativo”, explica el artículo.

¿Cómo lograr que la espera parezca menor? Gestionándola. Los autores animan a “manipular” el ambiente para mejorar la experiencia del cliente en la espera. La iluminación, la temperatura, los colores de la decoración, la distribución del espacio… Todo esto, bien elegido, “mantiene entretenidos a los clientes mientras esperan”. ¿Algunos ejemplos? Las pantallas de televisión de los aeropuertos, con canales de noticias; los espejos que los hoteles colocan junto a los ascensores; las pantallas del Metro… ¿Por qué no aprovechar estos momentos muertos para interactuar con nuestro cliente? Él agradecerá que le entretengamos y a nosotros nos puede ser muy útil para dar a conocer nuestros productos e iniciativas. ¿Quién puede resistirse a mirar una pantalla mientras espera y no tiene nada mejor qué hacer?

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