La reputación, un activo clave en la gestión de crisis

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Las empresas con mejor reputación son más fuertes ante la crisis, comentaba hoy Manuel Carrillo en una sesión sobre comunicación de crisis organizada por Dircom Atrium. Estamos de acuerdo. Ya hemos hablado sobre el valor de los intangibles en momentos difíciles en otros posts.

La reputación es “un aspecto esencial para que las empresas sean capaces de diferenciarse de las demás, generar ventajas competitivas y alcanzar un crecimiento sostenible en el tiempo”, decía ayer Ignacio Galán, presidente de Iberdrola y del Foro de Reputación Corporativa, en la presentación del informe anual “La comunicación empresarial y la gestión de los intangibles en España y Latinoamérica”.

Reputación y confianza. Dos palabras clave en estos momentos de incertidumbre. Dos intangibles estrechamente relacionados. Ganarse la confianza de los consumidores no es fácil, pero las empresas que lo consiguen tienen mucho en su favor. Y si no, que se lo digan a Steve Jobs y Apple, que pese a la mala gestión del problema con el nuevo iPhone, el incidente apenas ha afectado al precio de las acciones de la compañía (por cierto, me ha gustado el análisis que ha hecho Manuel en la jornada de hoy). ¿Cómo influirá esto en su reputación? Yo creo que no les afectará demasiado: los fans de Apple son muy fieles y son muchos. Pero claro, no todas las empresas son Apple, ni tienen un Steve Jobs que pueda empezar una rueda de prensa diciendo “No somos perfectos. Los teléfonos no son perfectos” sin siquiera despeinarse.

Aquí os dejo el vídeo de la rueda de prensa de Jobs (¿no parece una presentación de una novedad de Apple?). El vídeoclip inicial no tiene desperdicio:

Gestionar la reputación (digital y no digital) nunca está de más. De hecho, debería ser una asignatura obligada en toda empresa, y eso es algo que los medios sociales nos demuestran cada día. Como dijo Barbara Gibson, presidenta de la International Association of Business Communicators (IABC), en la jornada “Trend topics in Communication Day” que organizó el Grupo BPMO el pasado 7 de julio en Barcelona, los riegos reputacionales de no estar en los medios sociales son muchos, y cuando la crisis estalla es demasiado tarde para empezar a crear una comunidad. Casos como el de Motrin o Kit Kat lo evidencian.

Leer más sobre la rueda de prensa de Steve Jobs en Harvard Business Review.

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