¿Por qué no informar en una crisis?

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Ayer fue un día negro en la red de transporte público de Catalunya.

Amanecíamos con una incidencia técnica en el centro de control de Renfe que afectó a todas las líneas de Cercanías y servicios regionales de Catalunya y puso a prueba la paciencia de más de 80.000 pasajeros.

Por la tarde, un AVE procedente de Marsella y con destino Madrid se averió cuando pasaba por el túnel de la estación de Sants. 200 pasajeros estuvieron dos horas atrapados en los vagones, hasta que hicieron transbordo a otro tren que les llevó hasta Sants (en un primer momento se dijo que habían salido de los convoyes y habían llegado a pie a la estación).

 

Poco después, las líneas del metro L9 y L10 quedaban fuera de servicio a causa de una incidencia en el sistema de control de tráfico. Los convoyes se detuvieron automáticamente (algunos dentro de un túnel) y unos 300 pasajeros se quedaron encerrados y tuvieron que ser evacuados por las puertas de emergencia.

 

En todos los casos, los pasajeros afectados estaban enfadados, como es lógico. Pero la frase más repetida entre los afectados era “entiendo que puede producirse una avería, pero no entiendo la falta de información“. ¿Por qué no se informa adecuadamente en estas situaciones de crisis? Está claro que, lamentablemente, estas incidencias no siempre se pueden evitar (no entraré a valorar el estado de las infraestructuras de Rodalies, que eso otros lo hacen mucho mejor). Pero lo que me sorprende es que siempre falla la comunicación. ¿Por qué no informar rápidamente de la incidencia a los pasajeros afectados? ¿Por qué no informar rápidamente a los pasajeros que esperan o que se disponen a usar ese transporte? ¿Por qué no ofrecer rápidamente información sobre las alternativas de transporte disponibles? ¿Por qué no informar regularmente de cómo avanza la situación y de las previsiones de la afectación?

En definitiva, ¿por qué dejar tirados a los clientes cuando más nos necesitan? En estos casos, una buena gestión de la información no solucionará el problema técnico pero seguramente calmará mucho los ánimos de los afectados. La indignación, el enfado y la rabia no se compensan con la devolución del importe del billete de tren ni se olvidan de un día para otro, aunque uno se vea obligado a seguir usando ese servicio de transporte como cliente cautivo y maltratado por la marca. La confianza y la credibilidad en la marca (si algún día las tuvo) tampoco se recuperan fácilmente. Y sí, sin duda esto afecta directamente a la reputación de la marca.

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