La presencia de las empresas en medios sociales crece, pero sigue faltando interacción. No es nada nuevo, pero varios estudios recientes lo confirman, una vez más.
La tercera edición del estudio sobre la “Presencia de las empresas del Ibex 35 en el entorno digital”, realizada por Estudio de Comunicación, concluye que prácticamente todas las compañías del selectivo tienen perfiles en LinkedIn (97%), YouTube (85,7%) y Twitter (82,9%). Les siguen, en orden de preferencia (sorprendente) Google+ (77,1%) y Facebook (74,3%). Y más de la mitad tiene blog (51,4%), así que parece que el formato aún tiene cuerda para rato, aunque muchos lo condenen a muerte.
El número de perfiles crece respecto a la edición anterior del estudio, de 2013, pero el nivel de actividad y de interacción no crecen al mismo ritmo. La media diaria de publicaciones corporativas es de 2,9 en Twitter y 0,8 en Facebook. Y la mayoría de actualizaciones hace referencia al blog corporativo, a noticias de la página web, a eventos, y a acontecimientos importantes en la empresa y en el sector.
La presencia de las empresas en medios sociales crece, pero sigue faltando interacción
Cobra especial relevancia la retransmisión de eventos a través de redes sociales, confirma el XII Informe sobre juntas generales de accionistas de las empresas del Ibex 35, elaborado por el IESE y Atrevia. Un 94% de las empresas del selectivo español han utilizado las redes sociales para difundir la junta de accionistas, un 28% más que el año anterior. ¿Por qué canal? Por Twitter (34,3%), LinkedIn (17,1%) y Facebook (15,7%).
Muchas empresas también retransmiten las juntas por streaming. Las retransmisiones de eventos en directo son una práctica en alza: un 52% de las ONG a nivel mundial usa las redes sociales para hacer retransmisiones en directo, principalmente a través de Facebook (79%), Twitter (56%) y YouTube (23%), según el Informe global sobre tecnología en línea de ONG 2017 que promueve Your Public Interest Registry.
Entre las organizaciones del tercer sector, las redes sociales preferidas son Facebook (92%), Twitter (72%), Instagram (39%), YouTube (55%), LinkedIn (51%) y Google+ (28%), según revela esta encuesta en la que han participado más de 4.900 ONG de todo el mundo.
La retransmisión de eventos en directo a través de redes sociales es una práctica en alza
Presencia, sí. ¿Y qué pasa con la interacción? Volviendo a la investigación de Estudio de Comunicación, vemos que las conversaciones se concentran en Facebook y Twitter, aunque no deben de ser muchas, porque el estudio no las cuantifica y se limita a decir que “algunas [empresas] responden generalmente a todo tipo de comentarios de los usuarios, sin distinguir si éstos se tratan de reacciones positivas o negativas; otras tienden a responder en caso de que se trate de comentarios positivos o de preguntas concretas”.
El informe “El consumidor social”, de Altitude, parece más esperanzador. Menos actividad pero más conversación, concluye. “La actividad social anual desde las marcas ha disminuido ligeramente, pero aumentan las conversaciones de atención al cliente”. Sin embargo, si analizamos con más detalle los resultados de este estudio que mide la madurez del Social Customer Service en el mercado español a partir del análisis de 79 marcas de 11 sectores, vemos que mejoran los tiempos de respuesta, pero el porcentaje de respuesta sigue siendo bajo. Queda “mucho camino que recorrer”, señala el documento. También en atención al cliente, las redes sociales preferidas por las empresas son Twitter y Facebook.
Viendo estos datos, uno se pregunta: ¿hay alguien ahí?, como dice Luis Miguel Díaz-Meco, en el post en el que analiza el estudio de Altitude. Ya os comenté hace unas semanas que estoy en la fase de redacción de mi tesis doctoral, en la que analizo el nivel de diálogo de las empresas del Ibex 35 y del Fortune 500 en los medios sociales. De momento, los resultados apuntan que hacen falta menos altavoces y más micrófonos cuando las compañías se comunican en Internet. Como escribe Luis Miguel: “Muchas de estas conclusiones podríamos haberlas suscrito hace 10 años. Hoy parece que hay un evidente desequilibrio entre posibilidades y realidades”. ¿Habrán cambiado las cosas dentro de una década?
En atención al cliente mejoran los tiempos, pero el porcentaje de respuesta sigue siendo bajo
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Yo no sé si será por su tamaño organizacional que les restará agilidad o qué pero suelen llegar a todo tarde y mal. Y las grandes son el espejo donde el resto de empresas se fijan (aunque sea de refilón y disimulando)…