Cuando hablo en mis cursos de cómo ha cambiado el contexto comunicativo con el auge de los medios sociales, siempre hago hincapié en que la coherencia entre lo que se dice y lo que se hace es hoy en día (aún) más importante. Es esencial. Se pilla antes a un mentiroso que a un cojo, reza el dicho, y en la era de las redes sociales y la inmediatez, esto es más cierto que nunca.
“Dejad de utilizar la comunicación para disfrazaros y habladme verdaderamente de lo que sois”, escribe Diego Rivera en el White-paper sobre slow-comm de BestRelations. Trend Watch llama a esta tendencia flawsome: las marcas son cada vez más transparentes, son humanas y cometen tales errores, así que también deberían pedir perdón, nos cuenta.
Le pasó a Delta Air Lines, que tuvo que disculparse tras responderle a una madre en Twitter que no podía dar el pecho a su hijo en el vuelo si no se cubría mientras lo hacía. Unas horas después, la aerolínea reconoció que su política sí que lo permitía y pidió perdón en la misma red social, aunque la blogosfera maternal ya se había puesto en pie de guerra.
Un ejemplo de búsqueda de transparencia lo encontramos en McDonald’s, que ha puesto en marcha en diversos países la campaña Our food. Your questions, que invita a los clientes a preguntar todo aquello que siempre han deseado saber de esta cadena de comida rápida. Por ejemplo: ¿vuestra carne contiene hormonas? Aquí tenéis la respuesta:
Captura de pantalla de Our food. Your questions
«Las intenciones son claras. Mc Donald´s quiere cambiar la percepción del público en general y de sus consumidores en todo el mundo», escriben en PR Noticias.
Pero no se trata solo de hacer una campaña sobre lo transparente que es la marca, sino de ser coherentes en cada pequeño gesto. En resumen, de hacer lo que se dice, y esto deberían aplicárselo desde el máximo directivo hasta el último empleado en incorporarse a la compañía. Porque todo comunica y todos comunicamos e influimos en la reputación de la organización, en mayor o menor medida. Lo vimos con el escándalo de los sobresueldos de los altos cargos de entidades bancarias que habían sido rescatadas y lo vemos muy a menudo también en redes sociales. Aquí tenéis dos ejemplos:
La profesionalidad de los CM es clave para mantener la credibilidad de los medios sociales http://t.co/lIYLgnWfAc pic.twitter.com/W4Rz1WeZ9S
— Francesc Grau (@FGrau) enero 18, 2015
Foto Prensa Libre: Theverge. Más información
Y no nos olvidemos el patinazo de Ellen DeGeneres con el famoso selfie en la entrega de los Oscar 2014, convertido ya en mítico. Explicado rápidamente, el error sería este: «Me hago un selfie con un Samsung para que se vea bien (que por algo me pagan), aunque el resto de fotos de la noche las tome con mi iPhone»:
Mentir nunca ha sido una buena estrategia en comunicación, pero desde luego cada vez lo es menos. ¿No os parece? Os animo a compartir otras incoherencias protagonizadas por marcas a través de los comentarios.
Me temo que en el salvaje mundo de la comunicación los ejemplos que muestras los veremos repetidos una y otra vez. Demasiado vocerío como para que no se hagan evidentes las incoherencias. Las marcas pelean con todos sus recursos para captar nuestra atención y de vez en cuando se producen daños colaterales. McDonalds, Samsung o Delta Air Lines volverán a caer en errores. Lo curioso es cómo parece que al consumidor final, hasta cierto punto, le acaba dando igual.
Por cierto, Cristina, se te ha colado en el texto «todos comunicamos he influimos» (lo tienes en negrita). Nos sobra la «h». Errores humanos de quienes escribimos tanto 😉
Y ya que paso por aquí… un gusto leer tus reflexiones. ¿No te pasas a licenciar con Creative Commons? Por decirlo…
¡Hola Julen!
Ups, lapsus ortográfico corregido. Gracias por avisar 😉
¡Qué cierto lo que comentas! A mí también me llama la atención lo pronto que olvidamos los consumidores este tipo de incoherencias y fallos de las marcas. ¿Internet no olvida pero el cliente sí? Supongo que olvidar es necesario para (sobre)vivir, hasta cierto punto, como dicen los expertos en memoria.
Sobre el tema de CC: lo tengo pendiente hace mucho tiempo y tu comentario me lo ha recordado. ¡A ver si lo soluciono pronto!
Gracias por pasarte y comentar. Un saludo.