“La gestión de la experiencia del cliente está todavía en un estado incipiente de desarrollo”. Estoy de acuerdo con esta afirmación que leo en el resumen ejecutivo del I Estudio XUPERA sobre gestión de la experiencia del cliente. Situación actual y claves a futuro, que me envía Sergio Monge. El informe aclara que por gestión de la experiencia del cliente se entiende “el conjunto de interacciones surgidas entre la empresa y el cliente”, tema sobre el que precisamente hablábamos hace unos días, cuando analizamos la experiencia de usuario en Imaginarium. Iniciamos con este post una serie de 4 artículos sobre este tema que espero que os interesen y os resulten útiles.
El estudio de la consultora Xupera concluye que “las empresas son conscientes de que los clientes buscan experiencias más personalizadas, ágiles y comprensibles y de que las limitaciones de recursos, la diversidad de interlocutores y la cultura poco orientada al cliente constituyen barreras en su relación con los clientes”. El dato es relevante si tenemos en cuenta que la muestra es bastante amplia e incluye compañías de sectores como la banca, telecomunicaciones, distribución de bienes de consumo, seguros, energía y transporte.
Las compañías son conscientes de la importancia de gestionar la experiencia del cliente, pero todavía son pocas las que contemplan esta disciplina que, además, en muchas ocasiones está poco definida y se confunde con las funciones de marketing y comercial. Existe un vacío importante en este ámbito.
No es la única deficiencia, según se desprende de esta investigación: también habría que mejorar los métodos para medir el nivel de satisfacción de los clientes, que todavía se centran en las encuestas y el servicio telefónico de atención al cliente, y en la mayoría de casos olvidan la información que proporcionan los medios participativos, donde estoy convencida de que los clientes opinan con mucha más libertad y naturalidad que en una encuesta guiada. No es de extrañar, viendo esto, que en las tendencias de futuro se apunte que las compañías deben integrar los medios sociales en sus estrategias de gestión de experiencias y aprovechar las oportunidades que ofrecen para escuchar la voz del consumidor.
En cuanto al futuro, el informe también apunta que será necesario adaptarse a las necesidades y demandas de la conocida como “Generación Y”, que poco a poco se irá incorporando al mercado laboral y aumentará su poder adquisitivo. Las experiencias emocionales ganarán terreno, puesto que cada vez más, los clientes buscan algo más que el mero producto o servicio: quieren vivir una experiencia.
En definitiva, la experiencia del cliente bien gestionada se convertirá en un factor de diferenciación para las empresas. Ojalá muchas empresas tomen nota de estas recomendaciones. Este informe debería ser de lectura obligada para todas las empresas, ¿no os parece?
