Ayer Barcelona vivió de nuevo un día negro en la red de transporte (uno más). El incendio en una estación abandonada que nunca llegó a usarse afectó al funcionamiento de la línea 1 de metro unas horas y paralizó la red de Rodalies de RENFE durante buena parte del día.
A primera hora de la tarde tenía clase en el Tecnocampus de Mataró, a donde suelo ir en tren, pero viendo la situación busqué formas alternativas para llegar. Me disponía a buscar los horarios de autobuses de la empresa Moventis Casas, que tienen una línea que conecta Barcelona con Mataró, cuando siguiendo el hashtag #rod1 en Twitter me sorprendió encontrar este tuit:
Afectats #rod1 #bcnrod Servei 🚌
– #Exprescat E11.1/2 Mataró>BCN https://t.co/pRvwk5C8F3
– Alt Maresme>BCN https://t.co/TiAAmCHv2q#rodalies— ExprésCat E11 (@exprescat) febrero 9, 2016
Exprés.Cat es el nombre de la red de autobuses que agrupa varias líneas, entre ellas la que a mí me interesaba. «¡Qué buen uso de Twitter hace esta empresa!», pensé, «se ha sumado a la conversación usando la etiqueta adecuada para ofrecer sus servicios, de una forma inteligente, sin resultar demasiado agresiva».
Dudaba de la duración del trayecto, así que les envié un tuit preguntándoselo y rápidamente me respondieron. Les consulté entonces si el servicio funcionaba con normalidad o sufría retrasos debido a la incidencia de Renfe, y entonces amablemente me explicaron que no podían darme esa información porque esa cuenta de Twitter está gestionada por ciudadanos, no es la cuenta oficial de la compañía:
@blogocorp Lamentablement no et podem donar informació.Som un compte ciutadà,no oficial.Per obtenir-la pots trucar a l’operador 93 798 11 00
— ExprésCat E11 (@exprescat) febrero 9, 2016
Ciertamente, así lo explican en la bio del perfil, información que no consulté porque di por hecho que era la cuenta de la empresa. Agradecí amablemente sus respuestas rápidas y útiles y me pregunté: ¿y qué se dice desde la cuenta de Twitter de la empresa? Nada, porque no tiene presencia en Twitter. O al menos yo no he sabido encontrarla y en su página web tampoco la enlazan. «¡Qué pena, qué oportunidad perdida!», pensé entonces.
Hay muchos usuarios tuiteando con los hashtags #moventis y #sarbus, comentando incidencias del servicio o noticias sobre la compañía. Pero la compañía no está. No responde a las consultas, no participa en la conversación. Me pregunto si sabrá que existe esta conversación y si, al menos, estará haciendo una escucha activa (permitidme dudarlo).
Son muchas las empresas que se encuentran en una situación similar: no tienen presencia en redes sociales y son los usuarios los que se hacen con la marca en esos espacios, no en un intento de apropiarse de la marca sino para dar respuesta a una necesidad. Si los clientes crean un hashtag de la marca y/o de sus productos o servicios es porque quieren conversar sobre ella, para bien o para mal, pero quieren expresarse.
Este caso me recuerda a Rodalia.info, una iniciativa colaborativa impulsada por Roger Melcior y la empresa Pimpampum.net para ofrecer información en tiempo real de la red de trenes de cercanías de Barcelona. Rodalia.info agrega los tuits publicados por los usuarios con un determinado hashtag (una etiqueta para cada línea). Resulta curioso que este proyecto se lanzara en el mismo momento en el que la red de Rodalies de Renfe estrenaba web, pero no presencia en Twitter, por ejemplo. Rodalia.info nació en marzo de 2010, poco después de la nevada que paralizó Barcelona; Rodalies Catalunya se estrenó en Twitter en julio de 2011. Llegó tarde: los usuarios ya se habían organizado y tomado la conversación.
Si las empresas no responden a las necesidades de sus clientes, los clientes se organizan a través de las redes sociales para cubrir esa necesidad. Hace unos meses ya me preguntaba por qué Renfe no aprovecha Twitter para informar a sus clientes. Una reflexión que se remonta al año 2006. Lamentablemente, siguen estando vigentes.
[Tweet «Si las empresas no responden a las necesidades de sus clientes, estos se autoorganizan en redes.»]
