En mis cursos suelo explicar que no todo vale en redes sociales. No vale mentir ni tampoco vale aprovecharse del momento a cualquier precio. Y me explico.
Empecemos por las mentiras, que en Internet tienen aún las patitas más cortas que fuera de ella, si cabe. Seguro que todos recordáis el caso de #preguntaleamariano: surge este hashtag supuestamente de forma espontánea, el entonces candidato a la presidencia del Gobierno Mariano Rajoy pide al creador que se dé a conocer y finalmente se descubre que lo había creado su propio equipo de campaña. La tortilla se giró y el intento de engaño acabó convirtiéndose en burla por parte de los tuiteros.
Tampoco es buena idea optar por la estrategia de apuntarse al hashtag de moda sin pensarlo. Aunque de buenas a primeras pueda parecer una buena idea para conseguir visibilidad es una apuesta muy arriesgada. Y si no, que se lo digan a DiGiornoPizza, que ayer fue víctima de su propia ocurrencia. Supongo que la persona que gestiona las redes sociales de esta pizzería este fabricante de pizzas vio que el hashtag #whyistayed era trending topic y no dudó en usarlo en un tuit para conseguir mayor alcance.
Oh, you missed @DiGiornoPizza ‘s idiotic #whyistayed tweet? Here…I screen captured for you. #Stupid pic.twitter.com/ObKDGH4Dt7
— Ashley LaMar (@ashlilee) septiembre 9, 2014
No se molestó en averiguar a qué hacía referencia el hashtag. Si lo hubiera hecho, habría descubierto que #whyistayed y #whyileft se han lanzado como apoyo a las víctimas de la violencia de género tras conocerse que la National Football League americana (NFL) ha expulsado al jugador Ray Rice al hacerse público un vídeo en el que se ve como el jugador agrede a su entonces novia, hoy su esposa. En realidad es el segundo vídeo que aparece, pues en febrero se había dado a conocer otro vídeo similar, lo que le costó una suspensión de varios partidos. Con estos dos hashtags, muchas personas están compartiendo su experiencia y explicando lo que las hizo quedarse o irse al sufrir agresiones por parte de su pareja. En resumen: un hashtag para conversar sobre un tema muy serio usado con frivolidad por una marca comercial. DiGiorno publicó al día siguiente una disculpa en Twitter:
A million apologies. Did not read what the hashtag was about before posting.
— DiGiorno Pizza (@DiGiornoPizza) septiembre 9, 2014
We heard from many of you, and we know we disappointed you. We understand, and we apologize to everyone for this mistake.
— DiGiorno Pizza (@DiGiornoPizza) septiembre 9, 2014
Y envió esta nota de disculpa, según publica Mashable:
This tweet was a mistake, quickly realized as such and deleted seconds later.
Our community manager — and the entire DiGiorno team — is truly sorry.
The tweet does not reflect our values and we’ve been personally responding to everyone who has engaged with us on social media.
We apologize.
Pero ya era demasiado tarde. Los tuiteros ya estaban criticando a la marca duramente.
Podemos aprender tres cuatro lecciones a raíz de este caso:
- No todo vale: la gente no es tonta
- Investiga el hashtag antes de usarlo, contextualiza
- Tu reputación está en juego: la tuya personal y la de la marca a la que representas
- Pide responsabilidades y toma medidas si son necesarias (internamente -uno mismo- y externamente -a la persona/empresa encargada-). Este punto lo añade muy acertadamente Arantza Terra en los comentarios del post, en referencia a los tuits polémicos y a la la supuesta compra de seguidores por parte de partidos políticos que se han conocido estos días.
En PR Daily nos recuerdan que no es la primera vez que una marca mete la pata por subirse al carro de un trending topic sin pararse a pensar, y citan tres casos: Kenneth Cole, Celeb Boutique y Habitat for Humanity. Otras, como DiGiornoPizza son, además, reincidentes, pues no es la primera vez que la marca de pizzas etiqueta sus tuits aprovechando un tema del momento. ¿Un error que se repite o una estrategia (mal) pensada? Nada que ver con reacciones rápidas e inteligentes como las de Oreo y Audi con motivo del apagón que se produjo en la Super Bowl 2013.
Comentamos este caso en #ondaclub de OndaCro con Gonzalo y Rocío. ¡Escúchalo!
