¿Cómo evitar un problema de comunicación como el que tuvo Telecinco con la serie «Imborrable»? Aquí van cinco consejos para comunicar bien, siguiendo con el mismo caso que analizamos en el post anterior:
- Sé claro: según algunas fuentes, el miércoles se estrenaba en Telecinco la primera temporada de Imborrable; según otras, la segunda. El anuncio de Telecinco no lo aclaraba. En realidad, no fue ni una cosa ni la otra: Telecinco emitió los episodios “Fin del juego” y “El hombre de los bosques”, que corresponden al final de la primera temporada.
- Escucha: la serie se estrenó a las 22 h y, solo unos minutos después, Twitter ya echaba humo. Algunos telespectadores se quejaban porque no entendían nada, otros ya habían descubierto que lo que se emitía no era el capítulo Piloto. Telecinco solo publicó un tuit anunciando el inicio del capítulo, pero no dijo nada más en toda la noche ni tampoco al día siguiente y eso que comentarios en Twitter no faltaron. Una buena estrategia en medios sociales no consiste solo en emitir mensajes sino en también en escuchar y en responder, si es necesario.
- Responde: seguramente, Telecinco dejó programado el tuit sobre el estreno de Imborrable y nadie respondió a los comentarios en directo porque nadie estaba siguiendo la conversación en directo. Pero, ¿tampoco monitorizaron al día siguiente? La cadena de Mediaset no respondió la noche del supuesto estreno, de hecho no he encontrado ningún signo de conversación en su perfil de Twitter. Señores de Telecinco: las redes sociales son un lugar para conversar no para «monologar». Los espectadores esperaban una explicación.
- Pide perdón si es necesario: no sabemos qué pasó en realidad, si se equivocaron al emitir esos episodios o se olvidaron de explicar que iban a retomar la serie donde Cuatro lo había dejado, porque nadie de Telecinco nos lo explicó. Sin duda, hubo un problema de comunicación cuyo impacto negativo hubiera sido menor si Telecinco hubiese pedido disculpas. Todos podemos equivocarnos y cuando sucede, lo mejor es reconocerlo y pedir perdón.
- Haz sentir a tus seguidores como unos reyes: como comenté en el post anterior, si el miércoles por la noche estabas viendo Telecinco, como espectador te sentías tonto (por no entender la mitad de lo que pasaba en el capítulo) o engañado (al descubrir que no estaban emitiendo el principio de la primera temporada). Para la marca, ninguna de las dos opciones es buena. ¡Los usuarios/ clientes queremos sentirnos especiales! Que nos mimen, que nos hagan sentir únicos. Y si no, nos vamos y, en muchos casos, nunca volveremos.
