El miércoles (28 de agosto) estaba tranquilamente revisando mi timeline de Twitter cuando me llamó la atención una noticia que enlazaban varias personas a las que sigo: Fuera del quirófano por un recibo impagado. Algunas de ellas hacían referencia a una crisis de reputación, así que abrí inmediatamente el enlace. Cuál fue mi sorpresa al descubrir que la noticia en cuestión era de ¡octubre de 2009! A lo que me pregunté:
@blogocorp @sanitas parece que tiene varios frentes abiertos y se ha ido sacando de todo solo hay q ver el hashtag con un revoltijo de cosas
— Paco Viudes (@pacoviudes) August 28, 2013
Tirando del hilo del hashtag #SanitasTeLoQuita que aparecía en algunos de los tuits, empecé a descubrir qué estaba pasando. 
El hashtag lo lanzaron varios colectivos de profesionales y usuarios de la Sanidad pública el martes 27 de agosto para dar a Sanitas el recibimiento que «se merecen» en su visita al Hospital de Alcalá de Henares en protesta por una adjudicación «amañada», según denuncian estos colectivos.
Lanzamos #SanitasTeLoQuita porque hoy viene @Sanitas a visitar el @Hosp_Henares y vamos a recibirles como se merecen — PuntoSol #15M (@PuntoSol) August 28, 2013
Como explica el diario El País en este artículo en el que denuncia la falta de competencia en el concurso para privatizar la gestión de seis hospitales públicos en Madrid , «el concurso de privatización ha sido polémico desde el inicio. Solo se presentaron tres empresas, y a las tres les interesaban centros distintos, algo que los grupos de la oposición no atribuyen al azar —la probabilidad de esa combinación es del 0,02% según denuncia el socialista José Manuel Freire—, sino a una concertación o un reparto previo».
Sanitas dio por hecho la adjudicación de la gestión del Hospital de Henares incluso antes de que finalizara el concurso. El 6 de agosto, el grupo BUPA, del que forma parte Sanitas, publicó el informe de resultados semestrales en el que afirmaba: «We were also successful in our bid to run the Hospital del Henares near Madrid». Poco después, también aparecía esta información en la entrada de la Wikipedia de Sanitas, lo que despertó la ira de los internautas que apoyan la marea blanca contra la privatización de la sanidad pública. Algo más tarde, esta información se borró de la entrada.
Según la Plataforma por la Mejora y Defensa de la Sanidad Pública del Henares, el 28 de agosto «Sanitas lleva ya sábanas con su logo al hospital madrileño al que opta, aunque aún no se ha adjudicado». Así las cosas, los colectivos de profesionales y usuarios afectados por la privatización comparten en redes noticias actuales sobre las adjudicaciones y recuperan otras antiguas (y negativas) relacionadas con Sanitas para reforzar su mensaje:
Una pareja con una hija con síndrome de Down denuncia a Sanitas por publicidad engañosa http://t.co/ouj5jPxSbg #SanitasTeLoQuita — Santiago Romero Ruiz (@atlante83) August 28, 2013
¿Mi hija es un problema para #SanitasTeLoQuita o cualquier enfermo? http://t.co/nmftP9StKR Usureros de la salud. — Sanidad En Lucha (@SanidadEnLucha) August 28, 2013
¿Te has preguntado alguna vez, cómo obtienen beneficios? #SanitasTeLoQuita rechaza a enfermos de SIDA http://t.co/G8Vn4q9ZUd — La Ana (@LaAnaIn) August 28, 2013
En paralelo, aprovechando el hashtag también se publican tuits sin relación alguna con el tema. No es la primera vez que la Plataforma por la Mejora y Defensa de la Sanidad Pública del Henares utiliza esta estrategia como denuncia:
De los creadores de #SanitasDinamita y #SanitasCRIPTONITA, llega #SanitasTeLoQuita Nos ayudas a ser TT?
— Hospital del Henares (@Hosp_Henares) August 28, 2013
Mientras los tuits de denuncia se iban sucediendo, ni el perfil corporativo ni el de atención al cliente de Sanitas comentaron nada al respecto:
Este caso nos invita a hacer algunas reflexiones sobre la gestión de crisis de reputación en Internet:
- Internet no olvida: en una situación crítica, los colectivos afectados sacarán todos los trapos sucios de la empresa para intentar generar ruido, llamar la atención del resto de internautas y hacer presión, sin importar el tiempo que haga que se produjeron. Las noticias negativas pueden volver a ser actualidad, especialmente teniendo en cuenta que muchos usuarios de redes sociales comparten contenidos sin abrir los enlaces que los acompañan. Seguramente muchos tuiteros compartieron las noticias de archivo de Sanitas sin saber que eran antiguas.
- ¿El silencio es la mejor estrategia? Por el momento, la aseguradora no se ha pronunciado ni en redes sociales ni a través de su sala de prensa. Estoy segura de que el departamento de comunicación de Sanitas está al corriente de lo que está sucediendo en redes sociales y por tanto entiendo que el silencio forma parte de su estrategia de gestión de crisis. Esto me lleva a preguntarme en qué escenario decidiría Sanitas intervenir. Como señala Manel en los comentarios: «Sanitas no puede dejar que colectivos con intereses opuestos a los suyos marquen su agenda, sobretodo con noticias antiguas y sobretodo si alguna de ellas tiene parte, mayor o menor, de cierto».
- Repercusiones en la reputación de la empresa: ¿cómo afectará esta situación a la reputación de Sanitas? No es fácil medir la repercusión que tendrá en la imagen de la empresa pero las cifras dirán cómo afecta al número de asegurados. Si tuvieras que contratar un seguro médico hoy mismo, ¿estaría Sanitas entre tus opciones, tras haber leído estos tuits?
- Actualización 30/8/13, 10:31 h: La estrategia de los grupos de presión contra la privatización: Manel reflexiona sobre este aspecto en los comentarios. ¿Qué os parece la postura y el discurso de los profesionales y afectados por la privatización? Él explica que «si quieres afectar la reputación de una compañía más te vale ser sutil, porque una actitud agresiva condiciona en contra del que la emite».
Spanish 
Muy ilustrativo.
Sobre tus conclusiones.
«Internet no olvida».
Por supuesto, esto deberíamos tenerlo en cuenta todos aquellos que vamos interviniendo en redes sociales, que le damos a «me gusta», retuiteamos…
Compartir noticias antiguas.
Ser tuitero no implica ser periodista. En estos casos poco importa que las noticias sean antiguas, el caso es utilizarlas contra Sanitas. Twitter no es rigor, creo que se acerca más a la demagogia.
Repercusiones sobre la reputación de Sanitas.
La gente no es tonta, no hay nada más evidente que un ataque ni nada que eche más hacia atrás que la información sesgada. Si quieres afectar la reputación de una compañía más te vale ser sutil, porque una actitud agresiva condiciona en contra del que la emite.
Silencio de Sanitas.
¿Qué más puede hacer? No puede dejar que colectivos con intereses opuestos a los suyos marquen su agenda, sobretodo con noticias antiguas y sobretodo si alguna de ellas tiene parte, mayor o menor, de cierto. Sanitas aquí, está secuestrada y seguro que en el departamento de comunicación habrán tenido largos debates sobre qué hacer, pero creo que el silencio es lo más acertado.
Sobre la estrategia de los grupos de presión a la privatización.
Deberían hacer más énfasis en la esencia de su protesta: la solidaridad y beneficio que aporta la sanidad pública vs la privatización.
Deberían hablar de forma clara y contundente de las irregularidades en procesos de adjudicación, hechos que nos perjudican a todos.
Pero sin agresividad, sin radicalismos ni demagogia. Si su causa es justa, basta con manifestar los hechos ya que si lo que hacen es un burdo boicot, la ciudadanía percibe intereses particulares.
Solo de este modo harán de su causa «la causa de todos» y generarán empatía y afección.
Saludos cordiales
Interesantes reflexiones, Manel. En cuanto al silencio, la verdad es que siempre es complicado decidir cuándo es el momento de pronunciarse. Estoy de acuerdo contigo en que cuando el ataque es tan directo y agresivo como en este caso, la respuesta de la empresa solo añadiría más leña al fuego.
Añado a las reflexiones finales tu comentario sobre la estrategia de los grupos de presión. Es un aspecto que no había tocado y me parece que es clave. ¡Gracias!
1 hace 2 años recién casados en Panamá a mi esposa la hacen una ecografía que no detecta nada
2 Cuando llegamos a España, se le hace el seguro en sanitas
3 Al tenerlo pues lo aprovechamos para que se hiciese una revisión en España
le detectan un quiste de 4 cm que no aparecía en la ecografia hecha en panamá anteriormente
le mandan un tratamiento y regresar a los 6 meses para ver la evolución
en la revisión ecografía de hace menos de un mes el quiste mide casi 6 cm y la ginecóloga le manda más pruebas tras realizar una biopsia, la manda al endocrino y la cita para volver en septiembre,
El endocrino para hacerla un texto completo la manda al neumólogo que solicita hacerla unas pruebas del sueño
estas a realizar en hospital necesitan autorización de Sanitas que no la concede. no se las hacemos pues esperábamos ver al neumólogo que ahora mismo está de vacaciones
el dia 28 de agosto de 2013 recojo un burofax de Sanitas en que cancelan el seguro argumentando que al realizarse habíamos ocultado la existencia del quiste que no conocíamos y la obesidad de mi esposa, al hacer el seguro declaramos que tenia obesidad normal pues no esta dictaminada como extrema
sanitas se ha agarrado a esto último para rescindir el contrato, sin darnos oportunidad ni siquiera de conocer los resultados de las últimas pruebas realizadas por la ginecóloga y endocrino.
hoy me dicen que al hacer el seguro no declaramos la existencia del quiste y al decir a la directora de Sanitas toledo que no lo sabíamos pues en las pruebas que la habían realizado antes no aparecía, se agarra al hecho de que no pusiésemos la obesidad como extrema
como nota y caso similar aunque no tan grave como el del quirófano http://elpais.com/diario/2009/10/21/madrid/1256124254_850215.html
En mayo devolvieron del banco un recibo, Sanitas suspendió mi póliza aunque siguió cobrando los meses de Junio y Julio, con lo que yo no me di cuenta de ello
Al ir a consulta en agosto me dicen que no pueden atenderme pues estaba bloqueada la póliza, al día siguiente la subsane pagando el mes de Mayo que faltaba, «BLOQUEARON LA ATENCION PERO SIGUIERON PASANDO RECIBOS» si hubiese sido algo más grave que una consulta nos quedamos tirados, No notificaron la falta de ese pago hasta Agosto precisamente el mismo día que teníamos la consulta
Pdta: el punto de que salgan de nuevo cosas antiguas es para que Tod@s vean que a pesar de lo pasado antes, estas empresas siguen engañando a la gente de la misma forma, pase el tiempo que sea, con unos directores o con otros siguen igual
Tambien hago notar que los médicos que para ellas trabajan, no tienen la culpa pues por ejemplo el Neumologo cuando vio que #SanitaTeLoQuita no autorizaba la prueba del sueño a mi esposa, estaba dispuesto a pagarla de su bolsillo cosa a la que no accedimos pues no nos pareció correcta y para algo habíamos contratado el seguro que resulto ser #inseguro y un #fraude
Un maravilloso blog, tod un gusto visitarte.